以海底撈事件為契機，經常去“后廚”看看，問一問“初心”，才是明星企業基業長青的根本保證

一度被視為餐飲界標桿的海底撈，近日因食品安全衛生問題被推上了輿論的風口浪尖。目前，北京市食藥監局已經要求海底撈總部落實食品安全主體責任，全面進行限期整改，在一個月內對北京各門店實現后廚公開、信息化、可視化。

值得審視的，是這波輿情的轉折。隨著海底撈的致歉信及處理通報，部分網絡輿情從憤怒轉為諒解，還有不少網友與自媒體為其“點贊”。誠然，海底撈的問題恐怕非其一家所獨有，餐飲服務業在門店、質量、供應鏈以及衛生管理等方面都面臨階段性難題。這也是大家普遍對食品安全問題抱有擔心的原因。對海底撈的寬容，體現著一部分消費者的理解與耐心。

消費者的善意不應被辜負。平心而論，當遭遇食品衛生安全重大事故，面臨品牌形象損毀，海底撈的反應是迅速的，道歉也是誠懇的。沒有埋頭裝“鴕鳥”，避免了一場更大的信任危機。然而消費者更關心的是，僅有面對輿情的積極態度，并不足以解決那些“線下”“后廚”的根源性問題。只有真正讓消費者看到變化、看到改善，才不負一家明星企業此前辛辛苦苦建立起來的美譽，不至于讓顧客們對整個行業食品安全狀況的憂慮雪上加霜。

長遠來看，企業的整改是實做還是虛做、真改還是遮掩，顧客心里是有桿秤的。對每一個行業、每一家企業而言，消費者利益都應擺在首位。海底撈的發展壯大，得益于鮮明的用戶意識。比起行業內少數從業者服務態度不佳、欺客宰客等現象，海底撈的貼心服務可謂消弭了消費者的痛點，其在服務上的一系列創新舉措，提升了消費者體驗，也是對消費者需求的尊重和滿足，一度刷新了行業服務的標高。然而，服務的“面子”再好，產品的“里子”也得過硬;內部的企業文化再溫馨，踐行起來也得與公共利益、法律法規一致。就餐飲行業來講，食品衛生安全就是企業安身立命之所在，就是消費者利益之根本。如果無法保證食品衛生安全，就丟掉了根本，服務再好，都可能成為無源之水、無本之木。

海底撈事件，給整個餐飲行業再次敲響了警鐘。要看到，新食品安全法“最嚴謹的標準、最嚴格的監管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責”的原則，不只是寫在紙上;公眾的注意力和部門的執法態度，也不會被一時一事的表態牽著鼻子走。每一家餐飲行業都需要以消費者利益為出發點，主動打開后廚，讓食品衛生看得見;填補管理漏洞，消除衛生死角，讓舌尖安全有保障，方可不負消費者的信任與期待。

當前，各行各業的業態創新、管理創新、模式創新層出不窮，但怎樣才能堅守住最根本的出發點，值得深思。強化企業自律是一方面，全社會也需要始終對食品安全保持高壓態勢，持續追問，刨根問底。這次北京市食藥監局要求海底撈各門店實現后廚公開，抓住了監管的根本。失去了透明的管理和全方位的監管，再賣力的服務也可能在一些方面打折扣，聲譽再好的企業也可能犯錯。以海底撈事件為契機，經常去“后廚”看看，問一問“初心”，恐怕才是企業面對危機的正確方式，也是明星企業基業長青的根本保證。