近日，新浪金融曝光臺(tái)接到張先生對(duì)建行的投訴。張先生投訴稱(chēng)，在建行手機(jī)銀行APP給加油卡充值后，錢(qián)款卻遲遲沒(méi)有到賬，還被建行及商戶踢皮球。

張先生告訴新浪金融曝光臺(tái)，2018年5月30日，他通過(guò)建行手機(jī)銀行APP里給加油卡充值了100元(扣除優(yōu)惠實(shí)際付款金額為99.80元)，付款后賬單顯示扣費(fèi)成功，但過(guò)了幾天后張先生發(fā)現(xiàn)加油卡圈存金額沒(méi)有變化仍然為0，充值金額沒(méi)有到賬。

圖為張先生繳費(fèi)賬單截圖

圖為張先生交易記錄截圖

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，張先生立即聯(lián)系了建行手機(jī)銀行上的第三方商戶江蘇歐飛電子商務(wù)有限公司，“該公司客服說(shuō)這比訂單的支付狀態(tài)是失敗的，即建行扣了款但并沒(méi)有支付到他們第三方商戶的賬戶上，所以沒(méi)有給我的加油卡充值，讓我找建行客服。”張先生說(shuō)道。

圖為張先生與江蘇歐飛電子商務(wù)有限公司客服聊天截圖

隨后張先生又撥打了建行客服電話投訴，客服人員稱(chēng)查詢到了有這筆消費(fèi)，但是解決不了，讓他找銀聯(lián)。無(wú)奈之下，張先生聯(lián)系了銀聯(lián)客服，被客服告知查詢不到這筆消費(fèi)。這筆100元充值款的去向成了謎。

張先生對(duì)新浪金融曝光臺(tái)表示，“我覺(jué)得這個(gè)事情最主要是建行的問(wèn)題，建行應(yīng)該告訴我這100元充值款到哪兒去了，錢(qián)款是否轉(zhuǎn)到了第三方商戶。我確實(shí)沒(méi)想到會(huì)這樣，建行既沒(méi)給我退款也沒(méi)有幫助客戶查詢核實(shí)這100元充值額到哪兒去了，為何沒(méi)充到加油卡里，我覺(jué)得他們都不在乎客戶的體驗(yàn)。”

張先生認(rèn)為，建行方面首先應(yīng)該積極聯(lián)系商戶，查明未到帳原因，而不是與商戶踢皮球，相互推卸責(zé)任，根本不考慮客戶的感受。他要求建行方面查清原因，并解決問(wèn)題。

針對(duì)張先生的投訴，新浪金融曝光臺(tái)查詢到了建行手機(jī)銀行APP里該商戶的加油卡充值說(shuō)明，相關(guān)條文稱(chēng)，“如充值失敗，退款將在2-7個(gè)工作日內(nèi)退還到原支付賬號(hào)”。而從問(wèn)題發(fā)生到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去了10個(gè)月。

圖為建行APP加油卡充值說(shuō)明截圖

新浪金融曝光臺(tái)隨后聯(lián)系了建行客服，客服表示，“訂單提交成功，一般1-10分鐘左右加油卡將到賬;如超2小時(shí)仍未到賬的，需聯(lián)系歐飛的客服進(jìn)行處理，如因中石化系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致延遲到賬，用戶可自行撥打中石化客服電話進(jìn)行詢問(wèn)”。

同時(shí)，新浪金融曝光臺(tái)致電江蘇歐飛電子商務(wù)有限公司，客服人員查詢回復(fù)稱(chēng)，“該筆訂單是支付失敗的狀態(tài)，但是系統(tǒng)當(dāng)時(shí)沒(méi)有將款項(xiàng)退回”，客服同時(shí)表示，“這100元充值款目前顯示在我們這里，可以幫忙反饋退回的問(wèn)題”。

近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的客戶通過(guò)手機(jī)銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是如何進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，銀行需要做的更多。

2019年2月27日，張先生告訴新浪金融曝光臺(tái)，這100元充值款已退還到自己的建行賬戶中。

(文中張先生為化名)