“我們發布新版手機銀行，就是希望不斷延伸服務觸角，優化客戶體驗，提供無邊界、有溫度、智能化、多元化的貼心服務，為共建美好生活添磚加瓦。”近日，中國銀行行長劉金在中行手機銀行APP7.0版發布會上表示。

不斷加載功能、拓寬服務場景、改善服務體驗的手機銀行，是銀行業借力金融科技、推動零售轉型的前沿戰場。在日益炫目的界面和便捷的服務背后，是各家銀行不斷深化業務創新、豐富商業模式以及貫穿前后端的數字化零售銀行建設。

體驗：有溫度且智能化

對于零售業務而言，C端客戶的服務一直都是重中之重。客戶偏好的變化，決定著銀行業務方向的轉換。

自疫情發生以來，客戶向線上加速遷移。波士頓咨詢近期發布的《2021年全球零售銀行業報告》顯示，疫情發生以來，網上銀行的使用率增長了23%，手機移動銀行的使用率增長了30%。與疫情發生前的趨勢相比，客戶向數字化渠道遷移的速度提前了3年到4年。

在從線下加速向線上遷移的過程中，銀行服務的溫度有增無減。

“在推進金融科技創新的同時，我們著力解決‘數字鴻溝’問題，為老年客群定制專屬‘歲悅長情’版手機銀行，通過大字體展現、語音識別、產品定制等，使針對老年人的金融服務更有溫度。”劉金介紹說。

針對老年客群，中行手機銀行7.0版全新推出可VR查詢優質康養機構的“銀發地圖”和提供免費視頻課程的“中銀老年大學”。此外，還推出了健步打卡贈好禮活動，助力老年人享受綠色健康生活。

與此同時，中行的新版手機銀行推出了“中銀慧繳費”便民服務，目前已支持公共事業、交通出行、就醫掛號、社會保障、公益捐款等近3萬個日常繳費項目，服務覆蓋全國300余個城市。在“生活”頻道引入衣、食、行、娛、學等領域優質合作商戶，為廣大用戶打造便捷、優惠的“智慧生活圈”服務。

金融科技還大大提升了銀行服務能力，讓全程響應的“智能化”服務逐漸成為標配。

據劉金介紹，中行依托大數據及專業投資團隊經驗，升級“中銀慧投”功能，為客戶提供專屬產品推薦和資產診斷服務，定制專屬資產配置方案。同時，借助智能語音識別，開發“我的客服”專區，實現隨時隨地、智能交互的客戶服務體驗。此外，自主開發實時反欺詐模型，推出免介質、安全便捷的數字化認證工具，為客戶的資金安全保駕護航。

建行則以數字化促進客戶服務精細化管理。圍繞“客戶主關系銀行”定位，建行構建數字驅動的“分層、分群、分級”三分客戶體系，形成從客戶洞察、產品匹配到渠道觸達、評估監測的數字化經營閉環和敏捷迭代機制，有效提升個人客戶服務覆蓋面和價值轉化成效。此外，推出“客戶經理云工作室”，構建與客戶的數字連接，讓1.9萬名客戶經理服務觸達超過6540萬客戶。

場景：全景生態加速落地

作為獲客的重要窗口，日新月異、種類繁多的場景是銀行發力零售金融的關鍵所在。

銀行服務邊界的日益延伸和模糊化，考驗著銀行業發掘、整合生態場景，構筑全能生態場景的能力。“我們拓寬場景化服務，將金融服務與跨境、教育、體育、銀發四大場景深度融合，構建跨界金融生態圈。優化升級40余項跨境金融產品，推出34款老年群體專屬金融產品，對接超300家冰雪場館，打造智慧校園，推出特色親子產品。”劉金表示，中行正在著力構筑“一點接入、全景響應”的一站式綜合服務平臺。

以體育場景為例，中行發揮“雙奧”銀行品牌優勢，以金融科技支持智慧冬奧，上線一站式冰雪運動專區，推出冬奧滑雪通、冬奧貴金屬等系列冬奧產品，打造“冰雪+戶外”特色服務品牌。

與此同時，銀行業還需要憑借強大的科技實力，讓生態場景發揮更大作用。“建行以數字化助力消費場景生態融合升級，推進業務、數據、技術三大中臺能力建設，加快數字人民幣使用場景落地。積極運用互聯網思維，升級覆蓋線上線下全場景的移動支付產品‘龍支付’，累計客戶達1.58億戶。”建行有關負責人說。

在發力銀行業場景建設、創新零售經營模式過程中，還有許多需要注意的方面。“銀行要結合應用場景，強化模型和標簽的開發，在各獲客渠道部署決策引擎，提供多樣金融服務。同時，這種生態建設是以金融產品和服務為驅動，由內向外去尋找互聯網平臺以業務為導向的鑲嵌邏輯，不能過分依賴第三方場景，被動應對金融產品的匹配需求。”中國銀行業協會首席信息官高峰認為。

轉型：打造數字零售銀行

金融科技的加速迭代，讓數字零售銀行的建設不斷提速。零壹研究院院長于百程認為，遠程銀行已成為當前階段數字化銀行發展的最新標志成果。作為智慧零售銀行的典型代表，遠程銀行正在展現出客群定位、用戶畫像、隱私保護、運營管理、平臺治理五項“數智化”能力。

“當前，零售金融的發展出現階段性增速放緩的趨勢，同時，不良率有所抬升，銀行將重心投入到存量零售用戶的精細化運營上;針對銀行線上化業務監管逐漸明確，使得銀行業重新審視自身的數字化業務模式，思考如何在數字化過程中與自身渠道和網點的優勢結合。”于百程表示。

在于百程看來，零售金融轉型正在從“外部依賴”走向“AI數字人與自建生態”。銀行單純依賴互聯網巨頭的導流模式難以為繼，銀行要從內部全面變革，構建遠程銀行體系。同時，遠程銀行也要注重合規底線、數據隱私安全保護，尋求消費者權益保護與數據挖掘的平衡點。

在數字化大潮下，數字零售銀行的建設需要在哪些方面發力?

《2021年全球零售銀行業報告》認為，在零售銀行走向數字化的過程中，必須圍繞價值流從前端到后端推進。大多數銀行優先關注可以更明顯影響客戶的前端職能，卻沒有在成本控制和風控(后端或內部流程)上投入同等精力。雖然改善了客戶的數字化體驗，但并未降低銀行的固定成本，導致零售銀行數字化轉型緩慢。

高峰認為，銀行應提升數據治理和應用能力。數據是整個零售銀行數字化轉型的核心要素，要對全行的數據統一管理，打破部門壁壘，包括實現前后臺數據的及時交付和完善數據的算法，對數據進行深度加工，實現針對客戶畫像精準營銷，發揮數據產品、渠道建設方面的作用。同時，各家銀行應該基于自身稟賦，結合客戶結構的特點，明確數字化轉型的重點。“業務規劃在前，技術支撐在后。不能純粹為了數字化轉型而轉型，只有明確業務戰略方向，才能夠更好地憑借技術支撐，提升數字化轉型能力。”高峰說。