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          不作死就不會死,互聯網公關為何事故不斷?

          這幾天的互聯網,就像是一檔蹩腳的綜藝節目,插科打諢,風波不斷。

          上周五,小藍單車宣布解散,創始人李剛隨后在媒體36Kr上發出公開信道歉檢討,重提“六月宣傳事故”引發的融資受阻是主要原因。還不到一天時間,李剛顯然已經察覺到這封信里的話術不夠妥當,隨后默默地修改了原信件,然而各種八卦消息卻早已流傳在各大媒體上了。

          而國民品牌的華為也煩事纏身,近日熱銷的Mate 10被網友發現某教的特別功能。隨后,在微博上引發網友圍觀。華為產品線副總裁解釋,僅是針對特定區域的個性化設置。新浪微博CEO王高飛也出來打了圓場。本來,輿論已經趨向緩解。但這時華為公關一份強硬的聲明,引發網民再度圍觀,讓負面輿論再次升級。

          再往前,校園貸出身的趣店在紐交所上市,市值破百億美元。由于投資人不甘心悶聲發大財,高調發文講述自己的造富故事,引發質疑。隨后,公關發出聲明譴責誹謗、CEO羅敏出面回應時口不擇言,公關見勢不妙,又以牽強理由取消了后面一系列的CEO專訪。迄今為止,趣店股價持續跳水,跌幅超過30%。

          回顧這一系列的公關事故,很多源頭都是微不足道。但最后都以無法收拾收場,真是應了那句話,不作死就不會死。

          其實這些公關的問題主要在于兩點:一,用力不夠;二,用力過猛。

          在危機事件的處理上,時間是排在第一位的,所謂的挽救的黃金48小時,抓緊處理。這一點排在手段、內容前面。所以,大多優秀的、最后得以扭轉乾坤的危機公關案例開頭總是反應及時,以真誠的的態度來開場,安撫好公眾的情緒,先對人,再對事。例如備受網民追捧的海底撈公關,在被曝光后,安撫員工,面對大眾,以“總之都是我們高層的錯”的誠懇態度扭轉事態。

          小藍單車是典型的用力不夠的案例。在6月份,一幫沒有任何政治時事常識的90后,搞出了一出奇葩的宣傳活動,觸及到了高壓線。但是,據說相應的公關公司前去尋找合作,進行危機處理,也被拒絕了,很大程度上源于對于此嚴重性認識不足,覺得無需緊急處理,結果根本無法收拾,直接影響了后續融資,間接的導致了項目的關張。

          而華為以及趣店事情上,是屬于典型的用力過度。公司在面對輿論時,第一反應是先維護組織利益,不顧輿論情緒導向。無關的吃瓜群眾的之所以變成圍觀群眾,成為事件愈演愈烈的推動者,是因為其爭論的目的已經不在于真相,而在于道德爭論和情緒宣泄。所以,當用戶在亟需安撫和尊重的時候,企業想的卻是所謂對錯的爭論,這就是雞同鴨講。

          在危機時刻,面對媒體和大眾的一般是公關人員,但背后卻是他們的老板。絕大多數互聯網公司里,內部對公關部門,要么不夠重視,甚至很多是市場和產品人員兼職。因為公關是一項很難具體量化工作成果的的崗位,而互聯網公司,最熱衷的部分便是根據數據來說事。要么沒有真正授權,只是老板的發生的管道,沒有任何決策權。所以,公關人員在公司的地位,往往趨于邊緣化。但是,公關確實作為公司與外界的連接點,是面對輿論的排頭兵,由于角色的尷尬性,往往來不及或者不敢做出反應。

          上面提到的三個事件,已經隨著熱點的降低逐漸平息,圍觀者被新的事件吸引,逐漸散去。但是只要還不改變公關的尷尬局面,這樣的事故還會源源不斷。

          南七道:南七道新媒創始人&CEO,虎嗅等年度作者,互聯網明星創業公司臉萌、FaceU等品牌操盤手,關注互聯網和科技創業。公號南七道。

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