您的位置：首頁 >綜合 > 市場 >
看熱訊：銀保監(jiān)會：銀行保險機構(gòu)實行消費投訴首問負(fù)責(zé)制
(資料圖片)
銀保監(jiān)會網(wǎng)站29日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強消費投訴處理工作的通知》(下稱《通知》)要求，銀行保險機構(gòu)應(yīng)實行消費投訴首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。
《通知》共包含7方面13條內(nèi)容。完善消費投訴處理制度機制方面，《通知》稱，各銀行保險機構(gòu)(下稱各機構(gòu))應(yīng)將消費投訴處理在內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，強化金融消費者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機制，確保金融消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。
暢通消費投訴渠道方面，《通知》表示，各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擴充消費投訴渠道，進(jìn)一步完善電話、來信、來訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。
積極妥善處理消費投訴方面，《通知》要求，各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到消費投訴后及時聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內(nèi)容。嚴(yán)格按照規(guī)定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。
積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛方面，《通知》提到，各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機制，鼓勵和支持下級機構(gòu)參與消費糾紛多元化解工作。對于收到的消費投訴，在充分與投訴人溝通協(xié)商后仍無法達(dá)成一致的，應(yīng)主動向當(dāng)?shù)劂y行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，做到能調(diào)盡調(diào)；投訴人主動提出調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)積極配合。
突出消費投訴考核導(dǎo)向上，《通知》明確，各機構(gòu)應(yīng)將消費投訴及處理工作情況，作為消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核重要內(nèi)容，納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標(biāo)體系，并在各級機構(gòu)高級管理人員、機構(gòu)負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理及客戶服務(wù)等相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理權(quán)重。
強化責(zé)任追究和溯源整改上，《通知》稱，各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加大內(nèi)部責(zé)任追究力度，對機構(gòu)負(fù)有責(zé)任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。
同時，加強消費投訴處理監(jiān)管工作。各銀保監(jiān)局要依法依規(guī)做好消費投訴處理監(jiān)管工作，綜合運用投訴督查、通報披露、監(jiān)管談話、監(jiān)督檢查、監(jiān)管評價等多種手段，持續(xù)壓緊壓實銀行保險機構(gòu)消費投訴處理主體責(zé)任，督促機構(gòu)加強源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。(中新經(jīng)緯APP)
