春末夏初是裝修旺季，家裝糾紛隨之增多。近日，北京消費者唐女士向中國網財經投訴，稱自己曾在今年3月與業之峰諾華家居裝飾北京分公司(以下簡稱“業之峰”)簽訂了一份裝修合同，之后不僅遭遇工程拖延，而且增項不斷，提出退款后又被各種推諉，拖了一個月才最終獲得退款和賠償，前后浪費了兩個月時間。

記者查閱資料發現，近期針對業之峰的相關投訴不在少數，包括不退定金、設置消費陷阱、施工偷工減料等各種問題，有的甚至維權一年仍無結果。中國網財經向業之峰發函了解上述投訴對公司的影響以及公司在降低投訴率上的改進措施，但截至記者發稿，未得到任何回應。

“客戶第一”經營宗旨被指成口號

業之峰官網顯示，業之峰諾華家居裝飾集團前身為北京業之峰裝飾公司，成立于1997年，主要從事住宅及大型公用建筑設計、施工和建材供應等相關業務。自稱“一直以來，以創新帶動行業發展，且每一次創新都帶動家裝業的變革”，其北京分公司宣稱一貫秉持“客戶第一”的經營宗旨，以“客戶服務滿意”為企業的指導方針。

但從投訴來看，業之峰的經營宗旨似乎成了一句口號。消費者唐女士告訴記者，其在3月份與業之峰簽完合同并同時支付了18萬首付款，但此后工期一直延誤，整體項目根本沒有人推進，全靠自己催促，原本約定2周內完成的水電改造工程，直至5月也未能完工。期間還有各種亂加的增項，令她苦不堪言。而在她提出解除合同之后，業之峰方面一直拒絕按協議賠付設計款。無奈之下，她利用各種手段各種渠道進行投訴維權，于近日才獲得了賠償和退款。而在簽訂合同之前，業之峰承諾的“零增項、零首付、零延遲”統統沒有兌現。

記者在某投訴平臺發現，針對業之峰的投訴近兩年不斷發生，并且大多數還顯示仍在處理中。例如，不久前的4月17日，有消費者高先生反映，業之峰北京大羊坊店裝修公司在地面找平施工時，物料中水泥含量嚴重不足，導致出現大面積地面開裂、空鼓情況;墻漆粉刷顏色不一致和施工步驟不規范導致墻漆顏色變花等;今年3月18日，還有消費者反映，通過業之峰裝修后的墻壁出現裂縫，衛生間門套返潮和漆膜破損情況，其在2017年末曾向業之峰申請過維修，并經過了監理和項目經理等相關人員核實，但一直未給予修理，今年初北京市消協出面協調，業之峰也一直沒有聯系他商談維修事宜。

對于不斷上升的客戶投訴，業之峰業務開展是否受到影響，后續有怎樣的補救措施?中國網財經記者多次試圖聯系業之峰了解情況，但業之峰官網上公布的總機客服人員一再拒絕記者的采訪要求，并告之公司的公關部門不需要接受媒體采訪。

北京商業經濟學會常務副會長賴陽對中國網財經表示，家裝行業本是較容易被投訴的領域，企業首先應該加強質量控制，不要利用虛假廣告給消費者過高預期;其次對施工團隊要進行系統體系化管理。賴陽進一步指出，目前很多家裝工程都采用承包式，導致市場比較混亂，企業需要在細節上多加管控，才能給消費者更好體驗。

押注進軍軟裝市場或存很大風險

服務和質量問題頻發并沒有妨礙業之峰要通過“創新帶動家裝業變革”的步伐。今年3月，由業之峰打造的“迷住軟裝”在北京開業，業之峰董事長張鈞公開表示，此次“迷住軟裝”開業是為了全方位布局家裝市場，由此業之峰進入了一個全新的領域。

中國網財經記者了解到，此舉并不是業之峰的首次創新。2017年，業之峰推出的“全包圓”，就是其從中高端向中低端市場的一次嘗試，還曾幫助公司業績取到一定發展。彼時，有業內人士就指出，業之峰全包圓戰略取得成功，主要得益于品牌優勢。

此次進軍軟裝市場對業之峰來說卻有所不同。業內人士指出，業之峰之前完全沒有任何軟裝基因，卻大膽選擇集中度極低、客戶選擇千差萬別、挑戰巨大的軟裝蛋糕，存在很大的風險，尤其是到目前為止，軟裝市場還未有一家成功品牌。

賴陽也指出，像業之峰這樣的傳統家裝企業跨入家居家裝領域其實存在一定困難，一方面用戶的消費能力及消費需求存在差異;另一方面，設計公司資本實力和服務水平參差不齊，難以保持良好的用戶體驗。

賴陽表示：“設計是影響其發展的一個重要因素，如果想在軟裝領域做好做精，必須要與云端、人工智能等新技術相結合，用云端采集分析出的數據再去改造。但在這方面，業之峰之類的企業在軟裝起步初期，暫無可能進行大的資金和精力投入。”