近日，知乎專欄作家“阿潘館長”發(fā)布長文，曝光了圓通快遞員態(tài)度惡劣及上門威脅消費者的事件，讓圓通登上了微博熱搜榜單。

而這并非圓通快遞第一次因為服務質量問題被熱議。中新經緯客戶端(微信公眾號：jwview)了解到，今年9月，圓通就曾因為高于全國平均申訴率登上投訴黑榜。在有關圓通快遞的話題討論里，“投訴被威脅”“快遞亂扔”“態(tài)度極差”“查詢無果”“速度慢”等評論比比皆是。

服務質量差惹眾怒

近日，知乎用戶“阿潘館長”發(fā)文稱，自己的快遞找不到了，打電話給快遞員后卻得到了“我不知道”的答復。而他的一位女性朋友因“未收到通知，就把快件放入快遞柜”而投訴了快遞員，卻被快遞員三番五次上門騷擾、威脅恐嚇。文章發(fā)布不久，關于圓通的微博話題熱搜已突破1.9億閱讀量和1.6億的討論量。

知乎截圖

中新經緯客戶端(微信公眾號：jwview)發(fā)現(xiàn)，話題討論中有類似遭遇的不乏一些知名博主，包括互聯(lián)網資訊博主2gua、《掌控者》作者姜振宇、微博大V谷大白話等，反映的問題主要集中在“投訴被威脅”“快遞亂扔”“態(tài)度極差”“查詢無果”“速度慢”等。

一位網友表示，“圓通快遞了解一下，什么叫慢。就是貨已經到你家門口了沒人派送，然后一等一個禮拜，再等一個月。客服電話打過去永遠很客氣‘我們會盡快安排派件，實在抱歉’，然后又是漫長的等待。”

中新經緯客戶端(微信公眾號：jwview)查詢資料發(fā)現(xiàn)，2017年圓通曾因投訴解決率過低而登上行業(yè)黑榜。聚投訴平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年圓通有效投訴量為112件，僅7件獲得解決，投訴解決率為6.2%。投訴量位于行業(yè)第四，解決率卻倒數(shù)第三，投訴解決率遠低于行業(yè)平均水平。其中投訴的問題包括快遞不派送、快遞丟件、破損索賠難等，且在34例惡性問題投訴中，僅2例確認解決。

聚投訴截圖

此外，今年9月中國郵政局公布的《中國郵政快遞行業(yè)消費者投訴分析報告》顯示，全國快遞服務平均申訴率(快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務量發(fā)生申訴問題的件數(shù))為33.20%，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家，圓通以38.42%上榜;而全國平均有效申訴率為0.95%，圓通有效申訴率僅為0.34%。

快遞員工資低惹的禍？

眾所周知，快遞員的工資實行計件制，多勞多得。一位北京的圓通快遞員對中新經緯客戶端(微信公眾號：jwview)說，北京的圓通快遞員，有三輪車的做滿一年補貼1000元，無交通工具的交500元押金后提供電動車。基本工資是每月1200元，完成基本任務量超出部分是一件一元。

中新經緯客戶端(微信公眾號：jwview)從招聘網站獲悉，目前全國快遞員平均工資為4249元/月，而圓通的平均工資僅為3150元/月，客服工資為2396元/月，低于同行32%，業(yè)務員工資為3060元/月，低于同行39%。

圓通各崗位員工工資水平

此外，早在2016年，圓通就曝出過拖欠員工工資的事件，先是圓通延吉店老板跑路，大量快件滯留，后寶雞橋南分部因拖欠員工工資，多名快遞員拒絕送貨，導致4000多件快遞在倉庫里堆積成山。2017年2月，多家媒體又爆出圓通部分加盟網點倒閉。11月28日，中新經緯在百度圓通速遞吧中看到，近期仍有快遞員求助索要工資的帖子。

百度截圖

前三季度公司毛利率僅為13.1%

中新經緯客戶端(微信公眾號：jwview)查閱了圓通公布的2018年三季報，核心經營數(shù)據(jù)顯示，前三季度圓通的凈利潤率略低于此前水平，為6.73%，不及2017年同期的8.22%與2016年同期的8.57%。

單價方面，圓通前三季度快遞業(yè)務單價為3.27元/件，同比減少9.6%;同時，圓通速遞的毛利率為13.1%，與同行相比，韻達股份毛利率為28.72%，順豐為18.41%，申通為17.82%。

中新經緯客戶端(微信公眾號：jwview)注意到，近一年來，圓通速遞的總市值已嚴重縮水。截至11月28日收盤，該公司股價報收10.39元/股，總市值為294.1億元，較去年同期17.97元/股已跌去213億元。目前，華創(chuàng)證券、天風證券已下調了圓通2018年的收益預期，東北證券也對其下調了投資評級。

光大證券指出，頭部企業(yè)面臨因殺價競爭而導致的客單價下降，進而延伸到毛利率的下降，這對于整個行業(yè)長期發(fā)展不利。

廣發(fā)證券表示，快遞行業(yè)未來的競爭是成本與品質的雙重競爭，成本管控力強，產能優(yōu)化充分，全網管控突出，服務品質高的企業(yè)才能贏得長足發(fā)展。