互聯網客服要堅持服務用戶的本位(人民時評)

張雨

互聯網時代，客服愈發成為企業形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”

網購電子產品不會用，問客服;商品壞了要維修，找客服;發現貨不對版要維權，首詢客服……在互聯網時代，客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯系商家的唯一渠道。可以說，客服愈發成為企業形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”。

然而，最近媒體曝光一些互聯網客服“禮貌”背后的“忽悠”亂象，引發網友吐槽與熱議。有的巧舌如簧向顧客保證“質量您放心”，卻連實物都沒見過;有的不解決問題，就會打太極反復說“盡快處理”;還有的號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應付百萬訂單量……溫柔地推三阻四，禮貌地忽悠、“甩鍋”，客服反而成了客戶滿意度的“隔板”、維權路上的“關卡”、消費投訴的“新靶”。有網友評價，不解決問題的客服，就是企業花錢買擺設。

造成客服亂象的一個重要原因，在于許多企業將客服中心視為“成本部門”。客服及其背后的培訓、管理、流程協調，成本投入越來越高。有公司測算，“一個客戶打了5分鐘的投訴電話，企業就花出9塊錢”。因此，客服外包或者部分外包成為多數互聯網企業的趨勢性選擇。然而，外包節省了成本，卻會產生發包方與承包方協調不通暢、發包方賦予承包方處理權限不高、業務人員能力參差不齊等弊端，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。在“樂清女子滴滴打車遇害事件”中，滴滴外包客服備受詬病，便是例證。

進一步說，無論是自建還是外包，客服好不好歸根到底反映著企業的價值觀：是服務消費者，還是唯利是圖?客服以服務用戶為本位，就會想用戶之所想，急用戶之所急，專注于回答用戶咨詢、解決用戶投訴、安撫用戶情緒，以此來提升用戶體驗，樹立企業在用戶心中美好形象;若以服務企業為本位，就容易“多一事不如少一事”，只要小事不鬧大，不給企業找事，就可以不管它。問題沒有變成麻煩，客服貌似“贏”了當下，但企業卻輸了未來，外包公司也背上罵名。要想“三贏”，企業就必須讓客服回歸服務用戶的本位。

實際上，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是企業的寶貴資產。隨著市場競爭日趨激烈，越來越多的企業從賣產品轉戰到賣服務、賣口碑。一項調查表明，75%的消費者會因對客服不滿意而放棄購買行為。可見，客服滿意度實實在在影響著產品購買率，不忽視任何一個環節的用戶體驗，企業發展才有好前景。另一方面，客服能夠聽到用戶真實需求，從投訴中掌握用戶的痛點、堵點，這些都是企業產品升級創新、市場戰略調整的重要“參照物”。善用客服，就能催生出新的增量市場，促使其成本屬性向利潤屬性轉變。

面向未來，智能客服會逐漸替代部分客服功能，但不變的是對客戶需求的洞察把握、對服務品質的永恒追求。當前，一些地方政府正在打造呼叫(客服)中心之都，做好引導規范、監督管理，不僅能夠成為打造客服產業標準的高地，還可能因為占據大量用戶需求、痛點數據而成為各個行業轉型升級的策源地。相信在各方努力下，客服將成為各個行業做大做強的推動者。