互聯(lián)網(wǎng)客服要堅持服務(wù)用戶的本位(人民時評)

張雨

互聯(lián)網(wǎng)時代，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”

網(wǎng)購電子產(chǎn)品不會用，問客服;商品壞了要維修，找客服;發(fā)現(xiàn)貨不對版要維權(quán)，首詢客服……在互聯(lián)網(wǎng)時代，客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。可以說，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”。

然而，最近媒體曝光一些互聯(lián)網(wǎng)客服“禮貌”背后的“忽悠”亂象，引發(fā)網(wǎng)友吐槽與熱議。有的巧舌如簧向顧客保證“質(zhì)量您放心”，卻連實物都沒見過;有的不解決問題，就會打太極反復(fù)說“盡快處理”;還有的號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量……溫柔地推三阻四，禮貌地忽悠、“甩鍋”，客服反而成了客戶滿意度的“隔板”、維權(quán)路上的“關(guān)卡”、消費投訴的“新靶”。有網(wǎng)友評價，不解決問題的客服，就是企業(yè)花錢買擺設(shè)。

造成客服亂象的一個重要原因，在于許多企業(yè)將客服中心視為“成本部門”。客服及其背后的培訓(xùn)、管理、流程協(xié)調(diào)，成本投入越來越高。有公司測算，“一個客戶打了5分鐘的投訴電話，企業(yè)就花出9塊錢”。因此，客服外包或者部分外包成為多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的趨勢性選擇。然而，外包節(jié)省了成本，卻會產(chǎn)生發(fā)包方與承包方協(xié)調(diào)不通暢、發(fā)包方賦予承包方處理權(quán)限不高、業(yè)務(wù)人員能力參差不齊等弊端，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。在“樂清女子滴滴打車遇害事件”中，滴滴外包客服備受詬病，便是例證。

進一步說，無論是自建還是外包，客服好不好歸根到底反映著企業(yè)的價值觀：是服務(wù)消費者，還是唯利是圖?客服以服務(wù)用戶為本位，就會想用戶之所想，急用戶之所急，專注于回答用戶咨詢、解決用戶投訴、安撫用戶情緒，以此來提升用戶體驗，樹立企業(yè)在用戶心中美好形象;若以服務(wù)企業(yè)為本位，就容易“多一事不如少一事”，只要小事不鬧大，不給企業(yè)找事，就可以不管它。問題沒有變成麻煩，客服貌似“贏”了當下，但企業(yè)卻輸了未來，外包公司也背上罵名。要想“三贏”，企業(yè)就必須讓客服回歸服務(wù)用戶的本位。

實際上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。隨著市場競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)戰(zhàn)到賣服務(wù)、賣口碑。一項調(diào)查表明，75%的消費者會因?qū)头粷M意而放棄購買行為。可見，客服滿意度實實在在影響著產(chǎn)品購買率，不忽視任何一個環(huán)節(jié)的用戶體驗，企業(yè)發(fā)展才有好前景。另一方面，客服能夠聽到用戶真實需求，從投訴中掌握用戶的痛點、堵點，這些都是企業(yè)產(chǎn)品升級創(chuàng)新、市場戰(zhàn)略調(diào)整的重要“參照物”。善用客服，就能催生出新的增量市場，促使其成本屬性向利潤屬性轉(zhuǎn)變。

面向未來，智能客服會逐漸替代部分客服功能，但不變的是對客戶需求的洞察把握、對服務(wù)品質(zhì)的永恒追求。當前，一些地方政府正在打造呼叫(客服)中心之都，做好引導(dǎo)規(guī)范、監(jiān)督管理，不僅能夠成為打造客服產(chǎn)業(yè)標準的高地，還可能因為占據(jù)大量用戶需求、痛點數(shù)據(jù)而成為各個行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的策源地。相信在各方努力下，客服將成為各個行業(yè)做大做強的推動者。