退票窗口減少 服務更加“全能”

　　2021年春節即將到來，北京各火車站的客流平穩有序。今年是電子客票在全國普速鐵路推廣實施的首個春運，更多的旅客可以享受電子客票“一證通行”帶來的便利。在我國高速、普速鐵路基本實現電子客票的背景下，火車站的窗口售票員崗位會不會消失？春運里，他們每天都在忙些什么？近日，北京青年報記者走進北京特等站——北京西站的售票大廳，探尋科技變革下，火車站售票員崗位上的新變化。

　　電子客票實施以來，對我國客票系統產生了巨大的影響，2020年4月，我國實現了內地高鐵和城際鐵路電子客票全覆蓋；2020年6月20日起，電子客票在全國普速鐵路推廣實施，紙質車票逐漸淡出人們的視線。

　　2月3日上午，北青報記者在北京西站南北售票大廳看到，原本長長一排的售票窗口只開了一半，每個窗口前辦理客票業務的人并不多。北京西站售票車間黨總支書記李憲慶說，西站作為特等站，南北售票廳總有55個售票窗口，現在每天開放的有一半左右。提起這兩年電子客票給人工售票窗口帶來的“沖擊”，李憲慶這樣告訴北青報記者，近年來，他們發現電子客票的推廣，從表面上看，減少了售票員每天的絕對工作量，但是對售票員自身的綜合素質要求更高了。“以前，你要買票，我聽對了、賣對了就行的狀態早已經過時了。現在的大趨勢都是一窗辦理，一名售票員要會買票、退票、改簽，對于不斷推出的售退改簽新政更要熟記于心，我們的培訓比以前不但沒減少，反而更多了。” 李憲慶說。

　　“旅客的問題能在網上解決，就不會到窗口來，所以現在來售票窗口的我們都稱為‘重點旅客’。” 北京西站售票車間業務指導趙君麗親身經歷了售票廳的這一變化，她覺得身上的壓力更大了。售票廳人少了，壓力為什么更重了？北青報記者在采訪中發現，由于電子客票的實施，產生了很多新的概念，這些概念對于老人等“重點旅客”是全新的，他們只能到售票窗口靠人工解決，人與人之間的溝通顯得格外的重要，這些都會倒逼售票員全面提升自身的業務能力。

　　2月3日，在值班主任窗口，一名60多歲的旅客從窗口遞進來一張身份證說要退票。售票員接過身份證立刻查詢起來。趙君麗告訴北青報記者，現在的退票分成好幾種可能，第一種，直接退票，售票員需要按照票面價格核減掉根據旅客退票時間計算出的退票費，通過購票原渠道將錢退回。第二種，旅客已經在線上完成退票退款，到窗口來領取退票手續費憑證；第三種，旅客完成了線上退票，由于已領取了報銷憑證，在180天內可以到任一車站線下退款。這些新政都是對電子客票退票的優化，可對于這些新的概念，好多老年人并不明白，售票員就需要耐心地為他們解釋，常常一項退票業務就要辦理十幾分鐘，直到老人弄清楚、想明白，踏踏實實地看到自己的錢回到了錢包里。

　　去年底，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，解決老年人因數字鴻溝給生活帶來的不便。北京西站售票大廳服務臺的服務人員，會幫助特意到站里來學習電子客票使用的老年人，同時，北京西站售票車間還制作了愛心接力卡，在購票、改簽環節發現在乘車中需要幫助的旅客，他們會在卡片上進行“優先進站、提供直梯、提供擔架”的標注。旅客拿著這張卡在站內就可以獲得客運員的幫助，實現無縫銜接。

　　“這些線下的拓展服務件件都帶著人與人之間的情感和溫度，與便利快捷的網上服務形成互補，人工售票窗口的服務范圍也會更加廣闊。” 李憲慶說。

　　文/本報記者 王薇