武漢12315一年挽回損失1800萬元

五種商品投訴舉報下降明顯 網絡消費投訴舉報增速加快

3·15臨近，記者獲悉，武漢12315平臺一年為消費者挽回損失1800萬元。服裝鞋帽等五種商品的投訴舉報下降明顯，而網絡消費投訴舉報量增速加快。據悉，12315將原質監、食藥、知識產權、物價等熱線統一整合為市場監管局12315投訴舉報熱線，實現 “五線合一”。2020年全年接處群眾訴求總量穩中有升。全市共接收各類訴求365131件，同比增長0.87%。各類訴求按期辦結率均達100%，為消費者挽回經濟損失共計1861.06萬元。

十種商品投訴舉報量靠前

五種商品投訴舉報量保持下降

2020年，商品類投訴舉報量排名前十位的依次為：食品、交通工具、家用電器、家居用品、醫療器械、服裝鞋帽、通訊產品、計算機產品、藥品和裝修建材。食品投訴舉報排在商品類首位，反映的主要問題為食品過期、變質、含異物、虛假宣傳等問題。

對比近三年同期數據，服裝鞋帽、裝修建材、通訊產品、家居用品和家用電器等五類商品投訴舉報量保持下降趨勢，其中服裝鞋帽降幅最為明顯，同比下降三成，其次為裝修建材和通訊產品，同比下降二成。

汽車占交通工具投訴舉報九成

銷售合同、售后服務反映集中

在交通工具投訴舉報中，汽車投訴舉報占總量90.99%。主要問題集中在銷售環節，其中合同糾紛問題突出，占汽車投訴舉報總量的五成，涉及交付定金(訂金)或押金不退、銷售承諾不兌現、未按合同約定時間提供車輛及贈品、二手車經營者隱瞞事故或維修記錄等。

售后服務問題突出，占汽車投訴舉報總量的三成，主要反映在質保期內拒絕履行三包義務、不提供保養及維修效率低等問題。另外，發動機故障、水箱漏水，新能源汽車無法充電等質量問題投訴舉報也較為普遍。

預付式消費問題成投訴舉報焦點

文體、教育培訓、美容美發服務居多

服務類投訴舉報量排名前十位的依次為：餐飲和住宿服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、電信服務、物業服務、互聯網服務、制作保養和修理服務、中介服務、專業技術服務。

近年來，預付卡消費快速增長，伴隨的是消費者相關投訴逐年攀升。2020年，共接處預付式消費投訴舉報同比增長19.93%，主要集中在文化娛樂體育、教育培訓、美容美發洗浴三大服務行業。

反映的問題涉及少數發卡單位突然關門停業，持卡人權益受到侵害，導致投訴群體大；經營者轉讓經營場所后，預付卡使用受阻，退卡困難；商家單方面設置不合理條款，限制消費者退卡或者轉卡；不按合同約定內容提供服務，服務質量不高，強制增加服務項目等。

物業服務投訴舉報同比增長最高。主要反映停車收費不明碼標價、代收水電費高于政府定價、電梯故障頻發、維修不及時、維保不到位，未按期進行設備驗收等。

網絡消費投訴舉報量增速加快

涉及社區團購生鮮產品投訴多

2020年，宅經濟促進了網絡購物的迅速發展，促使網購投訴舉報增速加快。全年接收涉網投訴舉報16012件，占投訴舉報總量的15.53%，同比增長25.09%，為消費者挽回經濟損失289.02萬元。 接收涉及社區團購投訴舉報，反映的主要問題集中在食材、水果、肉制品等生鮮產品的質量、價格、缺斤少兩等。 網絡消費投訴舉報排名前五位的商品分別為食品、計算機產品、家用電器、通訊產品、醫療器械。與去年同期相比，這五類中僅通訊產品有所下降，其余四類均增長，其中醫療器械和食品漲幅較大。

記者劉睿徹 通訊員韓玉婷