遠程購物糾紛成為新的投訴熱點

河北省消費者權益保護委員會日前公示2020年度受理消費者投訴情況，數據顯示，2020年全省共受理消費者投訴20429件，解決16429件，解決率80.42%，為消費者挽回經濟損失1298萬元。投訴情況中，傳統消費領域仍是熱點，電視購物、網購、直播帶貨等遠程購物成為新熱點。

本報記者 劉文靜 首席記者 李惺

商品投訴中 服裝鞋帽居第一

按投訴問題性質分析，質量問題、售后服務問題、價格問題、虛假宣傳問題、合同問題，消費者投訴最多，列前五位。其中，質量問題5172件，占投訴總量的25.32%；售后服務問題1429件，占投訴總量的6.99%；價格問題1323件，占投訴總量的6.48%；虛假宣傳問題1074件，占投訴總量的5.26%；合同問題813件，占投訴總量的3.98%。

按投訴商品和服務類別分析，2020年，全省受理商品類投訴11808件，占投訴總量的57.8%；受理服務類投訴4027件，占投訴總量的19.71%；其他4594件，占投訴總量的22.49%。

商品類投訴中，服裝鞋帽類2525件，占商品類投訴總量的21.38%，居第一位；食品類2162件，占投訴總量的18.31%，居第二位；日用商品類1887件，占投訴總量的15.98%，居第三位。投訴的主要問題集中在產品質量和售后服務方面。

服務類投訴中，生活、社會服務類投訴2516件，占服務類投訴總量的62.48%，居第一位；文化娛樂體育服務、銷售服務、房屋裝修及物業服務類、電信服務等四類服務投訴分別居第二到第五位。生活、社會服務類投訴最為集中，超過服務類投訴總量的六成。其中餐飲、住宿、美容美發服務質量問題比較突出，又占到該類投訴的近一半。

在商品類投訴中，食品、廚房電器類商品、裝修建材投訴增幅比較大，食品的投訴同比增長90.99%；廚房電器類商品投訴同比增長41.78%；裝修建材投訴同比增長21.96%。汽車及零部件、通訊類產品投訴下降幅度比較大，同比分別下降了22.73%和14.04%。

服務類投訴中，餐飲服務同比增長157.08%；物業服務同比增長84.91%；保養修理服務同比增長41.27%；美容美發服務同比增長40.34%。健身服務投訴下降幅度比較大。

傳統消費領域仍是投訴熱點

傳統消費領域仍是投訴熱點。服裝鞋帽、食品類和日用商品類投訴合占投訴總量的32.18%。

分析人士指出，原因主要有三條：一是這三類商品涉及面廣、日常消費量大、更新速度快；二是個別生產廠家盲目追求產品數量，產品質量降低，售后服務沒有及時跟上，部分售后人員的素質較差，服務缺乏保障；三是食品安全問題一直備受關注，相對于其他類商品，食品類投訴率也比較高。

網上買口罩 質量不過關

醫藥及醫療用品投訴大量增加。主要表現為口罩和消毒液投訴明顯增多。

新冠肺炎疫情暴發，衛生防護用品短期出現緊張，眾多消費者從網上購買，相應投訴大量增加，全年共受理該類投訴798件，同比上升154%。消費者反映較多的是產品質量和價格問題。消費者投訴口罩開線、帶孔、透明等不合格產品以及以防霧霾口罩、純棉口罩冒充醫用口罩，不良商家囤積物資、哄抬價格等。尤其是網絡購物問題較多，網絡平臺未盡到管理責任、把關不嚴，讓一些不良網店有可乘之機，出現銷售不合格產品和哄抬價格等問題，侵害消費者合法權益。

餐飲、住宿服務合同退訂糾紛較為普遍。突如其來的新冠肺炎疫情，導致消費者取消旅游出行、住宿、聚餐等計劃，因此在這些方面產生許多糾紛。其中，餐飲投訴617件，住宿投訴158件，兩類投訴共785件。消費者反映的問題主要是經營者不退還已繳納的訂金和預付款、退費收取不合理的手續費、不提供延期服務等。

辦了預訂卡 服務打折扣

預付式消費投訴仍然存在。全年受理文化、娛樂、體育服務投訴423件，其中健身服務類投訴225件，多數是預付式消費問題，主要有以下三類：一是經營者不能按照承諾提供服務，服務質量和服務水平達不到消費者要求；二是辦卡時經營者隱瞞實際情況或者虛假宣傳、虛假承諾，消費者退卡、減免費用的合理要求被無故拒絕；三是經營者利用格式合同增加對經營者有利、減少對消費者有利的條款。

汽車類投訴較為集中。全年共受理交通工具類投訴1241件，其中汽車及零部件投訴605件，占該類投訴的48.75%。消費者對汽車分期貸款問題反映比較多，如4S店指定汽車信貸擔保公司、信貸擔保公司不提供相關憑證、辦理汽車貸款前不能如實告知真實情況、強制消費者在信貸擔保公司辦理保險等，甚至個別汽車信貸擔保公司設置各種陷阱，讓消費者承擔損失。

交了培訓費 老師不到位

教育培訓類問題突出。受新冠肺炎疫情影響，一些教育培訓機構未與消費者充分協商，將線下培訓調整為線上，產生了一些消費糾紛。一些培訓機構的營銷顧問通過編造教師資歷、夸大培訓效果等方式進行虛假宣傳，誤導消費者。另外，教育培訓中不履行合同約定或格式條款顯失公平的問題也比較突出。個別培訓機構不履行合同約定擅自更換培訓地點、上課時間、授課老師甚至未經與消費者確認隨意取消課程等情況時有發生。消費者因為自身原因解除合同，愿意按照合同承擔違約責任，希望協商退回余下培訓費時，經營者仍不能按合同約定及時退款。有些培訓機構在與消費者簽訂的格式合同中，存在不平等條款，經營者以合同有約定為由，免除自身責任，加重消費者責任。

遠程購物糾紛增長快

遠程購物及物流運輸糾紛增長較快。電視購物、網上購物、直銷、直播帶貨等等，各種新的銷售模式越來越受到消費者青睞，遠程購物在方便消費者的同時，引發的消費糾紛也隨之而來，成為新的投訴熱點。主要集中在電子、數碼產品、珠寶首飾、化妝品、圖書音像等方面，消費者投訴反映出的主要問題多是商品質量和虛假宣傳?？爝f服務投訴增長較快，如未按約定收取運費或貨到后找借口增加運輸費、托運物品損壞丟失或者即使已進行了保價仍拒絕按保價賠償、經營者未送達物品至指定區域，亂收費、丟件、不按約定地址投遞等。

案例

買電視一個月未開封

拆箱發現屏幕有裂縫

本報訊(記者 李兵)在一些消費糾紛中，由于當事雙方各執一詞導致事件久拖不決的狀況經常發生，在國際消費者權益日來臨之際，石家莊市橋西區人民法院訴調對接中心就調解了一起因電視機屏幕裂縫引發的糾紛。

2020年6月份，市民張林(化名)在石家莊市某商場購買了一臺電視機。當年7月份，商場將電視機送至張林老家。由于老家無人居住，送到的電視機便一直沒有開封。

一個月后，張林回到老家拆開電視機包裝，按照說明書自行安裝了底座，接通電源后張林發現，該電視機屏幕上有一道裂縫。張林認為，這是電視機出廠運輸所致，隨即與銷售電視機的商場聯系解決方案。商場方面派人查看情況后，認為是張林自行安裝底座方法不當而導致的屏幕斷裂，拒絕退換貨，只同意協助更換屏幕，但1000元的更換費用需要張林自理。隨后的時間里，雙方各執一詞，導致雙方矛盾始終無法解決。今年年初，張林將某商場訴至橋西區法院。

橋西區法院訴調對接中心法官助理何穎欣收到該案后，與人民調解員夏武岐認真閱看了案卷，分別聯系雙方當事人進行調解。在調解中，當事雙方對購買電視機后因近一個月沒有打開包裝，屏幕出現裂縫的責任劃分產生分歧。被損壞部位到底是商場送貨途中造成的，還是張林自行安裝時造成的，雙方可謂是“公說公有理，婆說婆有理?！本徽J為自己有過錯，導致調解工作處于僵持狀態。

為了幫助當事人盡快解決糾紛，何穎欣多次組織雙方調解，在她的努力溝通下，商場方面表示雖損壞責任難以界定，但愿意本著對消費者負責的態度，承擔更換屏幕的一半費用?！拔倚沦I的電視還沒用，現在就要多掏500塊錢？”張林對此方案并不認可，調解再度擱淺。

最后，經何穎欣反復溝通調解，雙方一步步縮小爭議差距，初步達成商場負責將電視屏幕維修好，張林承擔300元維修費用的口頭協議。

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