“ 3·15”當天12345熱線　消費維權訴求增九成

羊城晚報記者 李煥坤 通訊員 穗政數宣

18日，記者從廣州12345政府服務熱線了解到，今年國際消費者權益日（3月15日）當天，該熱線共受理消費維權訴求7116件，受理量同比增加90.01%，其中電話渠道受理5662件，接通率97.38%；互聯網渠道受理1454件，占比20.43%，同比去年增長306.15%，越來越多的消費者選擇通過廣州12345互聯網渠道反映訴求。

市民消費投訴主要集中在服務類和商品類。服務消費類投訴占投訴量的73.07%。主要反映在寬帶退費糾紛及斷網后無人修復、充值預付卡后無法使用、購買教育培訓課程后退費無果等售后服務問題。

寬帶服務投訴仍是熱點

市民反映其2019年6月向某寬帶公司續費2679元，用于從2020年10月到2026年2月的網絡使用費，但在2020年8月發現該寬帶不能滿足必要的網絡服務要求，要求退還上述費用，并中止該網絡服務，該寬帶相關工作人員答應在半年后上述退費會自動轉賬過來，目前半年期已過，仍未退還。

消費指導建議：針對寬帶服務質量問題，根據《中華人民共和國電信條例》第三十二條規定：“電信用戶申告電信服務障礙的，電信業務經營者應當自接到申告之日起，城鎮48小時、農村72小時內修復或者調通；不能按期修復或者調通的，應當及時通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費用。建議您可向工信部門投訴，電話：12300，此外，也可以登陸廣東省通信管理局網站（https://gdca.miit.gov.cn/）或國家工信部網站（http://www.miit.gov.cn/）進行投訴。

對于商家不處理退款要求，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》，經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過15日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，消費者可向商家注冊地所在的12345或12315投訴舉報平臺反映。

預付式消費風險增加

預付卡消費問題一直是熱點，加之受疫情影響，涉及商家關店跑路、毀約欺騙、拒不退款等問題增多。例如：市民反映其在2020年12月向商家充值了預付卡用于購買美發服務，受疫情和春節休假商家暫停營業等因素影響，現在商家不再經營，讓其到其他店鋪使用，但是其他店鋪不承認有消費關系，現在無法處理，另外商家店鋪已經張貼轉讓公告，希望部門可以盡快處理。目前，12345熱線已將問題派發至相關部門處理，后期將跟進處理情況。

消費指導建議：消費者在與商家簽訂各類合同時，應仔細閱讀合同內容，尤其是退款條款。對于各種預付式的消費，需理性面對各種促銷折扣，謹慎消費。遇到商家不按約定提供服務、拒不退款，且雙方協商無果時，可通過12345或12315投訴舉報平臺進行維權。

教育培訓易陷入退費糾紛

培訓機構的退費問題同樣存在。如，市民向商家購買專升本服務，商家承諾提供教材、一對一輔導且制定學習計劃。商家卻郵寄其他科目的教材給市民，且不予提供承諾的服務。市民要求退款遭拒絕。

“3·15”當天，熱線受理商品消費類投訴643件，占投訴量的22.93%，主要反映購買的服飾鐘表等存在質量問題、食品或保健產品無效或變質過期、化妝品為三無產品或過期失效等。商品消費類投訴中，網購占58.01%。

消費指導建議：經營者應當對其提供的商品和服務質量負責。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”。教育培訓服務的師資力量、培訓效果是影響消費的重要因素之一，為保護消費者自身合法權益，消費者要與經營者對涉及服務質量的相關內容進行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現糾紛方便維權。