以疫情為由拒不履行承諾 多家涉事企業被起訴

羊城晚報記者 馬燦

國際學校以疫情影響不履行承諾，養老院誘導消費讓老人掉入陷阱，開發商以疫情為由逾期交房……3月15日，廣東省消委會公布了2020年度廣東十大消費維權典型案例。

案例1

開發商逾期交房拒不擔責 30多名消費者獲賠150多萬元

2020年3月，湛江市消委會接到消費者徐女士投訴，稱其于2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據合同約定，開發商應在2019年5月30日前交付房子，但時至2020年2月29日依然沒能交房。徐女士根據合同規定提出賠償，開發商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔賠償責任”為由拒絕。

之后，陸續有70多位相同經歷的消費者也進行了投訴。湛江市消委會認為事情重大，馬上啟動調查，發現消費者反映情況屬實。消委會組織調解，開發商承認逾期交房事實，但堅持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影響，屬于不可抗力，不愿承擔賠償。經反復做工作，也只同意以物業費抵扣部分違約金。

包括徐女士在內的31名消費者不接受以上方案，于是消委會代理消費者向法院起訴。經過法院審理，消費者勝訴，判決地產商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效后，消委會又分別支持其他消費者訴訟，最終30多名消費者合計獲得賠償150多萬元。

點評：突發的新冠疫情雖然屬于法律上規定的不可抗力，但根據相關法律，當事人遲延履行后發生不可抗力的，不能免除責任。本案中，開發商遲延履行的情況出現在新冠肺炎疫情發生之前，根據上述法律規定，不能免除其違約責任。消委會強調，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，更不能濫用“不可抗力”為自身減責免責。

案例2

國際學校大幅上漲學費 深圳消委會打出“組合拳”

2020年，深圳市消委會收到眾多消費者對深圳某國際學校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，大幅上漲學費、違規收取下一學年學位定金、以未交定金為由取消學生學位、提供的網課教學質量差、報復性勸退學生拒不退費等各種問題。

深圳市消委會迅速開展監督調查，兩次約談并發函督促該校拿出解決整改方案。在溝通無果后，深圳消委會將情況反映至市教育局，并與教育部門聯手，最終促使該校做出讓步，愿意對幼兒園班級相關學生退還15%學費，但對其他“單方面取消部分孩子學位”等問題卻拒絕整改。

為維護消費者合法權益，深圳市消委會一方面支持部分家長向法院提起訴訟，另一方面將相關證據移送行政部門立案處理。該案審理終結，消費者勝訴，法院判令該國際學校雙倍返還一名家長定金。

點評：新冠肺炎疫情對教育培訓市場產生一定沖擊，教育培訓活動因此受到影響，同時引發較多的投訴糾紛。本案中，國際學校以疫情影響為由，不履行協議承諾，單方面改變協議內容，對學生家長提出苛刻條件，侵犯了消費者的公平交易權。廣東消委會表示，面對經營者強硬態度，且以國際慣例為由不配合調解，深圳市消委會敢于監督，積極作為，采取多種手段為消費者維權，取得良好效果。

案例3

養老院誘導老人消費 老人掉入退款難“深坑”

2020年9月，廣東省消委會接到消費者孫先生夫婦投訴，稱其去年受某養老院接待員誘導，在未與子女商量情況下，與養老院簽訂了為期12個月的服務合同，并繳納2萬元訂金。

夫婦倆后來才發現，養老院實際情況與之前承諾的完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養老院稱只能在他們補齊17.8萬尾款后辦理轉讓。無奈之下，孫先生只好先補齊尾款。而交齊尾款后，養老院卻推諉拖延，不予辦理轉讓，多次聯系溝通后，也才勉強同意退還70%費用。

考慮到孫先生年紀較大，且情緒激動，消委會工作人員首先對孫先生進行安撫，并立即與養老院聯系退款事宜。起初，養老院仍以各種理由堅持不能全額退費。但工作人員堅持不懈，擺法律講道理，曉之以理動之以情，反復溝通協商。經一個月時間努力，養老院終于同意僅扣除6000余元違約金，其他款項全部退還消費者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會共為他們追回養老錢60余萬元。

點評：老年人權益保障相關法律條例規定，養老機構及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權益，禁止誘導、欺騙、強迫或者變相強迫老年人消費。本案中，經營者存在幾方面問題：一是以誘導方式促使老人簽訂交易合同；二是未能為老人提供符合要求的服務；三是以不良態度和苛刻條件為解除合約設置障礙；四是不積極配合消委會處理投訴；五是不履行保護老年消費者權益義務。

廣東消委會高度重視老年消費者權益保護，對于侵害老年消費者的行為，給予嚴厲譴責，并堅決持續有力監督。