為全力做好金融支持疫情防控和經濟社會發展工作，踐行“普惠金融”、“金融為民”責任意識，交通銀行推出《疫情期間便民惠民利民金融服務方案》，加大對受疫情影響的地區、行業、人群等金融服務及支持力度。

一、提供信用卡延期還款服務，調整催收征信策略

(一)持續優化可主動申請延期還款的紓困政策。受疫情影響較為嚴重地區且賬戶狀態正常的客戶，可根據我行主動發送的服務短信，自主選擇相關的延期還款服務;其他信用卡客戶可致電客戶服務熱線申請延期還款。延期還款寬限期內不計征信逾期。

(二)進一步調整受疫情影響地區的催收策略。針對疫情影響較為嚴重地區且首次逾期的信用卡客戶，我行將安排主動停催;對其他信用卡逾期客戶將主動弱化催收，且客戶可申請停催。

二、加強對重點人群紓困支持，減輕個貸還款壓力

(三)對處于受疫情影響較為嚴重地區、且還款能力暫時下降的房貸、消費貸款等客戶持續開展紓困。對需暫緩還款的房貸、消費貸款客戶，可申請最長不超過90天的還款寬限期，寬限期內不催收、寬限期內還款不計征信逾期;對收入下降的房貸、消費貸款客戶，可調整還款計劃、延長貸款期限等，降低每月還款金額，減輕還款壓力。

(四)針對當前受疫情影響較為嚴重的地區，對新進入催收名單的房貸、消費貸款客戶以提醒為主;其他處于各逾期階段的房貸、消費貸款客戶暫停電話催收。

(五)加大對貨車司機、快遞人員等重點人群的信貸幫扶力度，積極給予交通運輸、貨運物流等行業客戶提供紓困支持，靈活調整貨車司機、快遞人員等住房按揭貸款、消費貸款的還款計劃，合理延后還款期限，并簡化申請手續，根據客戶的申請，提供職業證明或車輛行駛證、駕駛證后直接予以認定。

三、持續開展小微商戶減費讓利，以支付促消費提升

(六)開展商戶“紅火計劃”，進一步做好減費讓利，服務實體經濟。對銀聯標準類商戶延續性下調銀聯本代他借記卡(含境外銀聯借記卡)刷卡和銀聯二維碼借記卡手續費率，對銀聯非標商戶規定的優惠類商戶實行7.8折優惠，對銀聯非標商戶規定的減免類商戶免除手續費。推出“紅火計劃”，對餐飲、零售、文旅、醫療、加油、出行等行業商戶，免除商戶500元以下的銀聯二維碼交易手續費，對1000元以上的銀聯二維碼交易手續費給予4折優惠。

(七)實施“支付惠民”舉措，便利疫情居家消費。對信用卡客戶，推出“安心宅家，都惠好的”抗疫主題金融惠民活動，聚焦外賣生鮮、影音娛樂、線上支付等生活場景，推出線上消費為主的優惠權益和營銷活動。

四、加強線上金融服務支持力度，確保金融服務不間斷

(八)優化手機銀行服務功能。對全量手機銀行客戶推出手機銀行“金融惠民 攜手抗疫”主題抗疫服務專區，該專區包括“慧金融”、“惠生活”、“會投資”、“匯科普”板塊，為客戶提供疫情相關的金融功能、掛號問診、抗疫保險和疫情相關的資訊等。提供匯入匯款申報功能，支持客戶通過線上渠道完成國際收支申報。為疫情嚴重地區UKEY到期客戶提供UKEY寬限期服務。

(九)優化買單吧APP服務功能。對全量信用卡客戶提供居家防疫專區，整合優惠活動、保供支持及疫情資訊和知識分享等欄目。在信用卡官網、APP公告欄等渠道宣傳介紹各項抗疫和保障民生的舉措。增加信用卡積分兌換專區中米面、糧油基礎民生食品的全積分兌換額度和商品供給數量。

(十)提供無接觸消費信貸服務和利率優惠。對申請房貸客戶支持房貸遠程受理，提供無接觸房貸服務。對申請消費貸客戶發揮線上信用消費貸款(“惠民貸”)應急備用金作用，支持自助線上申請、隨借隨還，對于疫情期間申請客戶給予7-9折利率折扣;針對抗疫人員和居民消費場景客戶，提供先息后本還款方式、利率優惠等更多線上貸款權益。

五、持續加強消保服務，暢通消費者投訴渠道

(十一)暢通消費投訴受理渠道。對全體零售客戶提供7*24小時全年無休服務，95559、400服務熱線24小時在線解決客戶投訴，手機銀行、“買單吧”APP智能客服、官網、微銀行、95559電子郵箱隨時接受客戶在線投訴，正常營業網點現場解決客戶投訴問題。處理客戶投訴時，做到流程規范，事實調查清晰、出具意見合理。針對復雜疑難投訴，充分運用第三方調解、中立評估等方式方法妥善化解。