老花鏡、大字版屏幕、愛心窗口等“硬件”逐漸成為銀行網點服務“銀發一族”的標配，針對他們的差異化需求開展精細化場景建設是行業共同探索的方向。富邦華一銀行也在積極加強助老適老服務，增添硬件設施之外，格外重視回歸服務本心，用“暖人心”的行動關愛老年客群。

基礎服務做“減法”，可移動的愛心窗口

“阿姨您好，注意腳下臺階，到沙發上休息會吧”富邦華一銀行北京分行客戶經理小蔡看到白發蒼蒼的杜阿姨步履蹣跚走進來后，立即迎上去攙扶，隨后為她倒上一杯熱茶。

4月初的北京還未回暖，上了歲數的杜阿姨一大早就來行里辦事，直覺告訴小蔡，阿姨肯定有急事兒。果不其然，經過溝通了解到，74歲的杜阿姨是第一次來北京，其胞弟近期過世，她作為第一順位法定繼承人來辦理弟弟的房產、銀行存款過戶等事務。“兒女們告訴我，來富邦華一就好了”杜阿姨講完向小蔡投去求助的眼神。

考慮到杜阿姨行動不便，為了不讓她反復挪動，小蔡將原本辦理開戶流程的服務窗口直接“搬”到休息區，他則當起傳送帶，讓杜阿姨坐著就把手續辦完了。“行里管這個服務叫‘愛心窗口’，讓客戶經理代入兒女的角色陪著他們完成各種需要腦力、體力的業務辦理流程”富邦華一銀行北京分行行長馬喜良介紹，行里重視特殊人群的個性化需求，針對老年和行動不便客戶，設立了“綠色通道”，讓客戶經理圍著他們轉，以事無巨細的關切與陪伴，減少業務辦理的障礙，打造溫度銀行。

關愛服務做“加法”，重視非金融需求

杜阿姨辦結業務道謝離去后，小蔡卻認為他的服務還未結束。一想到年歲已高的老人獨自在陌生城市停留有諸多不便，他趕緊撥通了杜阿姨的電話，向她提供在北京暫居可能需要的交通出行、飲食指南、觀光旅行等各種地道信息，還不忘關心阿姨身體健康狀況，多番強調有事兒可以聯系他。

事實證明他的擔心不是多余的。大概一周后，杜阿姨在電話里求助小蔡“小蔡啊，我不小心摔斷了胳膊，昨天去醫院著急忙慌把證件弄丟了”言辭間非常著急，因為她原計劃一周后飛離北京。“好的好的，阿姨您別急，我現在就去幫您整理補辦流程和要準備的材料”小蔡請杜阿姨安心療養身體，他會協助幫忙補辦證件。最終，杜阿姨順利拿到證件，如期起飛。

據富邦華一銀行北京分行觀察，較多老人因獨居或行動不便，對銀行服務不僅有金融需求，還有非金融需求。這就要求銀行不僅要有針對性的適老金融產品和服務，更要用心留意老年客戶生活需求，站在女兒角度思考并及時提供關愛，包括但不限于電話里的噓寒問暖、上門體恤陪伴等。“滿足銀發一族的服務需求不僅要在硬件上下功夫，各種突發狀況需要我們用心發現并全力協助。”富邦華一銀行北京分行行長馬喜良說，為老年客戶群體無限關愛是適老化服務體系建設不能忽視的環節。

多舉措齊發力，提升適老化服務水平

近年來，適老化金融服務成為富邦華一銀行切實關注和行動的重要課題。為進一步提升各網點的助老適老化服務能力，富邦華一銀行持續加強服務場景精準化建設，提供“綠色通道”和咨詢、協助服務，設置愛心窗口和愛心座椅，降低老年人業務辦理難度；在網點內提供老花鏡、放大鏡、常用醫藥箱等，為老年客戶提供身體健康安全保障。此外，網點內的客戶經理樹立以人為本的服務初心，為有特殊需求的老年客戶，提供不限于業務指引、身體健康關注、心理關懷等服務。

“銀發一族”的移動化業務辦理需求在逐年增強。針對線上服務，富邦華一銀行在手機銀行App上為老年客戶配置“大字版”，還計劃上線智能語音搜索和語音播報等功能降低操作難度，提升老年客群的智能化服務體驗。此外，富邦華一銀行堅決履行幫助老年客戶守住“錢袋子”的責任與義務，開展老年金融消費者權益保護工作，提示他們投資理財產品時，切莫貪便宜，抵御高收益誘惑；妥善保管好個人信息，對一切在電話、短信、微信中甚至當面索要個人信息、短信驗證碼、銀行賬戶密碼的行為都不要輕信，切實保護自身資產安全。

富邦華一銀行作為服務實體經濟發展、建設美好社會的金融力量，在適老化領域的探索與實踐有助于完善健全助老服務體系，增強城市社區金融服務功能建設，促進和諧社會發展。據了解，富邦華一銀行的適老化服務會持續開展，未來提供更多“接地氣”“解難題”“有溫度”“暖人心”的服務，幫助老年人體驗高效、便捷的金融產品與服務。

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