南方財經全媒體見習記者劉琛 實習生彭炳嚴 惠州報道

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8月25日，由廣東省金融消費權益保護聯合會主辦，惠州市金融消費權益保護聯合會、南方財經全媒體集團協辦，Visa公司獨家支持的2023年灣區財經素養教育論壇（下稱“論壇”）在惠州成功舉辦。

會上，廣東省金融消費權益保護聯合會正式發布《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》（簡稱《建議》）。《建議》圍繞金融業務服務、金融產品創新、金融宣教、金融糾紛化解四個維度，提出七大方面共計18條提升老年人金融服務工作的建議，旨在為營造便捷、安全、舒適的老年人金融服務環境提出更具全面性、更具可行性、更具針對性的提升方案。

當前，粵港澳大灣區金融市場互聯互通領域逐漸擴容，大灣區跨境理財和資管中心、全球風險管理中心建設正加速推進。在此背景下，灣區金融消費者在跨境投資及跨境理財的資金投入及服務需求亦逐步增加，為財經素養教育、消費者權益保護帶來了新變化，提出了新要求。尤其“一老一少”群體仍是金融教育持續關注的重點對象。

數據顯示，截至2022年末，我國60周歲及以上老年人超過2.8億，占全國總人口19.8%，其中，65周歲及以上老年人約2.1億，占全國總人口14.9%。據民政部預算，在“十四五”時期，我國60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%，我國將進入中度老齡化階段。積極推進社會適老化改造，已成應對人口老齡化的重要內容。而對于金融行業而言，推進適老化改造具重要的現實意義和社會效益。

廣東省金融消費權益保護聯合會常務副會長、秘書長張勁表示，近兩年來，廣東省金融消費權益保護聯合會通過調研走訪，廣泛聽取行業及領域專家意見，結合金融行業具體工作實踐，編纂形成了更具操作性、更加規范化《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》，在本次論壇上正式發布。

關注老年人金融素養教育是當前金融消保工作的熱點話題，《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》聚焦金融服務和產品的適老化改造，既是金融機構幫助老年人適應科技進步、共享社會經濟發展成果的重要舉措，也是金融機構適應人口年齡結構變化、實現高質量發展的必然要求。

以下為《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》的全文：

為踐行金融為民理念，營造便捷、安全、舒適的老年人金融服務環境，著力提升老年人對金融服務的滿意度和獲得感，論壇就全面提升老年人金融服務工作提出以下建議：

一、聚焦高頻場景，切實提升老年人辦理金融業務便利度

1.開辟老年人金融服務“綠色通道”。通過網點改造，設置愛心專座、愛心窗口、無障礙通道等方式，開辟老年人金融服務的“綠色通道”。同時，針對養老金到賬日老年人集中辦理業務等特殊時點，銀行機構要制定專門服務方案及應急處置方案，增開老年人服務專窗，加派現場網點服務人員，加強柜面、大堂等相關人員培訓，提高面對面服務質量，為老年客戶提供貼心便利的金融服務。

2.優化老年人現金服務。銀行機構應將現金服務作為基礎性業務，充分考慮老年人的現金使用需求及存取便利性，確?，F金業務網點及自助現金機具等基礎設施的覆蓋率和保障水平能滿足老年人的需要。收單機構拓展商戶時，應向商戶明確必須設立現金收付通道，不得拒收現金。

3.開通老年人關愛服務熱線。完善客服系統功能，提供快速接入人工的便捷流程，讓老年客戶可以快速進入人工服務。組織客服人員開展針對老年客戶的專業培訓，為老年客戶群體提供更為貼心、暖心的電話客服服務。

二、優化智能金融服務，讓老年人共享金融科技紅利

4.改進智能金融服務模式。優化金融產品和支付產品設計，聚焦老年人日常高頻金融場景，深挖人工智能、大數據等技術優勢，推出大字版、語音版、簡潔版等智能金融APP，豐富金融IC卡“適老”金融服務場景，優化非接觸式服務體驗和流程，幫助老年人共享金融科技成果。

5.推動智能創新和傳統服務相結合。在推進網點和服務智能化轉型的同時，合理保留傳統服務方式，通過配備引導人員、開設專門窗口、細化工作指引等方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。積極探索運用移動設備延伸服務觸角，主動上門或遠程辦理相關業務，為老年人提供更便捷、有溫度的金融服務。

6.豐富便利老年人的支付結算產品。以便利老年人使用為原則，全面梳理老年人使用移動支付的問題和困難，加快完善相關產品與服務的功能配套、使用流程等，切實提升支付產品的便利性和便捷化程度。結合老年人衣食住行等需求，創新推出整合支付結算、健康醫療、公共服務等綜合功能的線上線下一站式便利化產品與服務。

三、優化網點設施，為老年人提供貼心的金融辦事環境

7.推進老年人金融服務特色網點建設。鼓勵有條件的金融機構，結合地域特點，勇于創新、先行先試，在老年人集中的社區，積極開展長者金融服務特色網點建設，為老年客戶群體提供便捷、貼心、安全、定制的專屬金融服務，逐步增進老年客戶福祉。

8.優化網點布局和“適老化”改造。進一步優化網點布局，強化物理環境改造，加強助老設備、無障礙設施建設，開辟服務專區和綠色通道，搭建有溫度的服務環境。在推廣業務無紙化過程中，保留老年人對合同協議紙質打印版本的選擇權。為老年人提供的產品和服務協議、說明，采用較大字體印刷，同時配備老花鏡，以便于老年人閱讀、使用。有關權利、義務、費用、風險的條款應當突出說明，并要求銷售人員給予講解，不斷提高專業術語表述、解釋的準確性和通俗性。

四、豐富養老金融產品供給，滿足老年人多樣化養老金融服務需求

9.針對老年人風險偏好相對保守、理財需求趨于穩健的特點，結合老年人投資、看病、養老等實際需求，加大產品創新和供給力度，為老年人客戶提供更多優質、專屬金融產品。在面向老年人銷售金融產品時，應嚴格遵守有關規定，不得誤導銷售或錯誤銷售。

10.做好養老產業領域深度、系統研究，開發多元化養老金融產品和服務，搭建一站式養老金融服務平臺，構建更為完善的養老金融體系。

五、深入推動整治工作，切實保障老年人用現金用卡權益

11.強化拒收現金整治力度。各金融機構要充分發揮網點優勢，配合金融管理部門做好拒收現金線索收集監測、案例取證等工作，加大宣傳引導力度，曝光典型案例，強化正面宣傳和警示教育。

12.整治拒絕銀行卡支付的行為。各收單機構要切實提升老年人在水電氣、行政事業性費用繳納等公共服務領域，以及零售、商超、餐飲等老年人高頻消費場景使用銀行卡支付的便利程度。建立定期排查機制，加大對拒絕受理銀行卡支付行為的整治力度，對于誘導商戶拒絕受理銀行卡支付，或對選擇銀行卡支付方式的消費者采取歧視性措施的收單機構，一經查實，即采取必要監管措施，督促其整改落實。

六、打擊涉老金融違法犯罪，維護老年人合法金融權益

13.堅決打擊涉老金融違法犯罪。要建立健全跨境賭博和電信網絡詐騙資金防控治理常態化機制，切實承擔賬戶管理主體責任，特別是要強化對老年群體開戶、轉賬的業務提醒和風險提示，加強金融風險防控。

14.深化反假貨幣工作。完善反假貨幣監測預警防范體系，做好假幣信息分析研判，深化銀警合作，推動假幣源頭打擊。銀行機構要自主開展反假貨幣培訓，提升培訓效果，積極開展反假貨幣宣傳。

15.加大金融消費權益保護力度。要嚴格遵守金融消費者權益保護相關規章制度，切實承擔起保護消費者合法權益的主體責任，確保經營行為依法合規。要對外公布本單位金融消費投訴電話和監管部門投訴咨詢電話，引導金融消費者通過合理途徑維護個人權益，及時回應和辦理消費者尤其老年人的咨詢和投訴。

16.多元化解涉老金融消費糾紛。要堅決把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費者權益保護工作績效考評內容，指定具體部門推動金融糾紛多元化解工作。要積極引導老年人以和解的方式進行糾紛化解，需要第三方介入時，建議采取調解等方式進行處理。

七、加強宣傳，提升老年人金融素養及風險防范意識

17.夯實金融知識宣傳陣地，做好日常宣教工作。要前往老年人活動中心、養老院、老年人活動商圈等場所不定期進行防范金融詐騙的專題宣傳活動，提升老年人防騙意識。通過在社區及銀行網點設置常態化宣傳設施或發放宣傳手冊，多渠道普及老年人金融反詐、賬戶安全等方面的知識。積極聯合老年教育機構、養老服務機構、社區教育機構等，共同開發容易理解的金融知識宣傳材料和金融智能化應用視頻教程，以便于老年人自學和教學。

18.創新使用新媒體貼近老年人群體，提升老年人金融素養。借助抖音直播、微信公眾號、LED電子屏、營業網點廣播平臺等新型媒體，通過“以案說險”的形式，進行專業詳細講解，幫助老年人識破詐騙套路，防范風險。通過電視、廣播等媒體中老年人喜聞樂見的頻道宣傳防范電信網絡詐騙、打擊非法買賣銀行賬戶等知識，持續開展面向老年人的移動支付知識宣傳普及活動，幫助老年人熟悉移動支付產品與服務的使用流程，加強支付安全、個人支付敏感信息保護等方面宣傳教育，增強老年人的風險防范能力，提升其金融素養。