人在家中坐，禍從天上來。

2023年7月25日，在北京工作的張女士發現，放于家中的光大銀行信用卡一個多月前竟在100多公里之外的一家餐飲店被刷了17398元。當日，張女士與光大銀行聯系，客服人員卻勸她先自行把錢還上，避免影響征信。

國家金融監督管理總局官網顯示，2023年一季度，光大銀行收到信用卡業務投訴2312件，在股份制商業銀行中位列第二。

(相關資料圖)

信用卡被盜刷，用戶是否應該自己先還款？持卡人應該怎樣避免這種情況？光大銀行在信用卡業務方面又存在哪些問題？

信用卡異常消費逾1.7萬元

7月25日，在北京工作的張女士收到光大銀行信用卡賬單，發現自己的卡于6月17日在河北省廊坊市永清縣三圣口的一個飯館被刷了17398元。但是，張女士告訴時代周報記者，自己從來沒有去過這個飯館消費。

當地民警隨后聯系了這家名為“徐記肉餅店”的飯館老板，但是對方的銀行卡、微信和支付寶收款記錄中也沒有查到這筆17398元的收入。

圖片來源：爆料人提供

因還款日將近，民警建議張女士憑受案回執與銀行溝通，結案前先不還這筆款項，避免影響她的個人征信。但是，光大銀行客服人員卻讓張女士自行還款，銀行調查和處理需要走流程。

7月26日早上，張女士致電了開卡行光大銀行廊坊支行。該行負責人王某表示，該筆交易是憑卡憑密消費的，視為本人行為，不能拒絕還款。

“我的信用卡一直在燕郊的家中，我本人也沒去過廊坊市永清縣，怎么可能是本人消費的呢？”張女士對時代周報記者如是說。

當日，張女士分別撥通了金融消費權益保護投訴電話和國家金融監督管理總局電話進行投訴，也一直在自媒體平臺上發布文章尋求幫助。

7月27日，上述光大銀行廊坊支行負責人王某再次致電張女士，表示已和總行溝通，對張女士這筆異常消費申請了3個月的臨時標注和爭議期限，暫時不用還。

圖片來源：爆料人提供

7月28日，光大銀行客服人員告訴時代周報記者，“這種情況下，如果有報警回執或是相應證明，可以暫時先不還款；如果出現了征信問題，可以憑該證明申請修改。”

關于如何預防盜刷造成的損失，某銀行業內人士表示，“持有人可以在銀行的APP或公眾號綁定信用卡信息，開通賬戶變動提醒，如有異常消費要及時聯系信用卡中心并報警，證明非本人消費。”

光大銀行信用卡投訴不斷

“免費辦理信用卡，送鍋、送烤箱、送行李箱！”

上海市匯金路地鐵口旁，光大銀行信用卡的推銷點堆滿了誘人的贈品，此類營銷手段在信用卡推銷過程中并不少見，隨之而來的是居高不下的用戶投訴量。

圖片來源：時代周報記者拍攝

國家金融監督管理總局官網的數據顯示，2023年第一季度，銀行業消費投訴中，信用卡業務投訴共32142件，占投訴總量的30.6%。其中，光大銀行信用卡業務投訴共計2312件，在股份制商業銀行中位列第二，占光大銀行總投訴量的75.9%。

股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件） 來源：國家金融監督管理總局官網

黑貓投訴平臺顯示，光大銀行近30天合計收到投訴134件，客戶滿意度為三星，投訴對象大部分為中國光大銀行信用卡中心。其中高發的投訴問題為信用卡年費、高額利息、暴力催收等。多個投訴者提及光大銀行惡意誘導用戶開卡、辦理信用卡分期等業務，未明確告知消費者可能產生的高額年費、高額利息等費用。

“近年來，銀行信用卡業務發展迅速，隨之而來的問題是管理制度和業務系統的完善程度能否跟上發卡量的增長速度。”某股份行相關業務人士告訴時代周報記者，“由于福利活動多、卡面種類新穎，股份制銀行信用卡業務占據了大部分市場，隨之而來的各類問題也隨之增多。”

就此次盜刷事件和相關業務問題，時代周報記者多次撥打光大銀行投資者熱線和光大銀行總行、廊坊支行的聯系電話。

2023年8月1日，光大銀行總行辦公室相關負責人回應時代周報記者時表示，張女士信用卡的異常消費已在調查中，目前銀行正等待中國銀聯反饋具體的商戶信息。調查進展無法由銀行單方面決定，需銀聯和公安機構的協助。“此次事件是否能定性為被盜刷，也需等待最終的調查結果。”

兩天后，即8月3日，上述光大銀行總行辦公室相關負責人再次致電時代周報記者，表示目前已將有用信息提交給警方，無法透露具體調查情況，并拒絕回應“關于光大銀行信用卡業務投訴量較多的相關問題”。