(李自曼 魏薇)近日，中國消費者協會(下稱中消協)發布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》。中消協指出，“新冠”保險套路繁多。疫情發生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網絡平臺上售賣，成為網絡保險領域的“網紅”產品。不少消費者反映，隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。

如今，成為投訴重災區的“新冠”保險，已紛紛下架。未來在傳染病保險產品的設計開發上，保險公司該有哪些思考？

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“花式拒賠”遭投訴

至今尚無公司公布“新冠”保險理賠數據

中消協明確指出，“新冠”保險套路繁多。一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

自“新冠”保險面世以來，因為理賠難的問題招致眾多消費者投訴。

1月30日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》(下稱《通報》)。《通報》顯示，2022年第三季度，銀保監會及其派出機構共收到涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛3334件，占財產險投訴總量27.32%。涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量居前5位則為眾安保險、眾惠相互保險、人保財險、泰康在線及華泰財險。

《通報》顯示，2022年第三季度，眾安保險涉及新冠疫情隔離相關保險的糾紛投訴量達1427件，占眾安在線財險投訴總量的71.35%。

中新經緯聯系眾安保險了解“新冠”保險理賠投訴的處理情況，以及目前相關險種的整體理賠數據。

眾安保險相關負責人對中新經緯表示，近期伴隨新冠疫情的發展，眾安保險積極響應用戶需求踐行險企的社會責任，在含新冠肺炎相關保障責任產品上，對于用戶提交的理賠資料，均按照理賠協議條款規定的確診標準從快從優審核處理，對符合要求的用戶第一時間履約賠付。針對近期大量新冠肺炎理賠需求，已成立專項工作小組，客戶可通過線上快捷地提交理賠申請。眾安保險對進線咨詢客戶全力做好服務解釋與答疑，并積極協助用戶完善保險理賠材料、掌握理賠各項流程，提升理賠效率，持續為客戶提供溫暖、便捷的品質服務。

中新經緯從眾惠財產相互保險社、華泰財險等公司官方客服處了解到，目前該兩家公司“新冠”保險相關產品均已經下架。隨后，中新經緯在多個互聯網保險平臺搜索“新冠”保險發現，此前的新冠隔離險、新冠確診險多數已下架，僅剩部分附帶新冠責任的意外險在售。

整體看來，目前，尚未有險企理賠報告中，公布“新冠”保險理賠數據。

為什么保險公司不公布“新冠”保險理賠數據？資深精算師徐昱琛告訴中新經緯，首先，單一險種的理賠數據和銷售數據不屬于保險公司強制公布的披露范圍；其次，或許與相關產品理賠數據較差相關；第三，目前“新冠”保險受到眾多消費者詬病，理賠數據公布后或引發保險公司在理賠或更多服務方面的問題，所以保險公司目前選擇對這個事情進行冷處理。

專家：傳染病相關保險產品設計要杜絕短期盈利和投機心理

在業內看來，“新冠”保險之所以成為消費者投訴重災區與其產品設計不成熟有較大關系。部分保險公司宣傳的理賠門檻過低，或導致“賠穿”風險。

新冠疫情發生后，中國保險行業幾乎第一時間將部分保險產品的責任擴展覆蓋新冠感染或確診，有些險企在短時間內推出“新冠”保險相關隔離險、確診險產品。

徐昱琛對中新經緯表示，中國的保險公司在新冠疫情發生后，且在病毒正流行的時候便把保險產品開發出來，反應速度比較快。不過，新冠病毒的延續時間長、變異相對厲害，感染率在變異中有所提升 ，保險公司開發的產品大部分沒有考慮到病毒的變異，導致在理賠服務中出現一系列問題。后期保險公司在開發設計傳染病相關保險產品時，應該慎重考慮傳染病毒的傳染率、致死率、致病率以及后期病毒是否會變異，同時還要注意國家防疫政策的變化。

北京工商大學經濟學院保險系主任徐徐對中新經緯表示，保險公司面對新疾病風險快速反應速度和新產品創新力度是值得肯定的。但由于基礎數據的匱乏和新產品的倉促上線、以及國家在疫情防控政策上的巨大變化，導致相關新冠保險產品在后續也陸續暴露出了風險測算、產品定價和條款設計等方面的一系列問題，說明公司的風險管理和經營理念上存在的不足，也引發了一定程度上社會公眾對保險的信任危機，值得行業反思。

中新經緯查閱資料發現，在國際保險市場傳染病相關保險的設計上已經開始探索共保機制，有的甚至引入政府資金來分擔風險。在國內保險市場上，有業內人士建議將傳染病相關保險納入巨災保險之列。

對于未來傳染病保險產品的開發設計，徐徐給出了三點建議。

一是，保險公司要嚴格遵守風險管理和保險原理，秉持長期健康可持續發展的經營理念，絕對杜絕短期盈利和投機心理。承擔社會責任的同時也應遵循科學原理和商業經營原則，充分考量自身的風險承擔能力。

二是，保險公司設計開發新保險產品，尤其是針對傳染病風險的產品，建議全面充分評估傳染病風險的可控程度，謹慎測算風險與定價。對于缺乏有效數據支持的新風險，尤其是危險程度較高的傳染病，風險大多是難以預測的，應避免倉促出臺新產品、盲目跟風。

三是，信用是保險行業的立業之本。保險公司應科學嚴謹合理地設計險種條款和理賠要求，出險時則應按照合同，實事求是、迅速、主動理賠，真正為人民群眾提供風險分散和保障功能。

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責任編輯：羅琨