會員自動續費被指陷阱多【 律師：平臺應對“鉆空子行為”承擔責任】

(相關資料圖)

日前，不斷有消費者投訴App付費會員在購買時以隱蔽小字告知自動續費，或以站內信、應用內通知、郵件等十分隱蔽告知的情況下自動續費，連續扣費數月甚至幾年之久，在不經意查看第三方支付平臺后才發現。據北京青年報記者不完全統計，常見的幾十款App如QQ音樂、網易云音樂等音樂類軟件，芒果TV、優酷等視頻平臺以及百度文庫、夸克等應用軟件都在被網友吐槽之列。

律師分析表示，平臺方有著難以推卸的責任，目前法律中還沒有對如何采取“顯著”方式進行續費告知有具體規定，平臺可能是借此鉆空子來模糊自身應當承擔的責任，但這種做法不合理。

投訴

自動續費無提示

近日，不少網友表示，自己分別在多個App會員上遭遇了自動續費未通知事件，根據用戶曬出的大量扣款記錄，北青報記者對詳細情況進行了了解和核實。

在親身體驗投訴較多的十幾款App后發現，在這些平臺的會員充值界面中，“連續包月”“連續包年”一般為默認首選項，且價格下方通常會有一行淺灰色小字寫著“每月自動續費，可隨時取消”。連續包月包年的價格也更有誘惑力，與普通月卡相比往往會便宜5到20元不等。有自動續費協議和單月卡在界面上像是隱藏款，如果不多嘗試點幾下，是很難發現它們存在的。

更有甚者，在App上根本沒有類似提示，而是在用戶選擇連續包月掃碼付費后會直接自動跳轉至“開通自動扣費”界面，相當于付了費就是簽了自動續費的合約。該如何取消合約服務、到期是否會以某種方式提醒等必要說明在其中并未體現。不少用戶因疏忽或其他原因，未能及時關閉自動續費服務通道，這才一連被扣了數月甚至幾年的會員費用。

調查

退訂提醒十分隱蔽

退訂時，消費者們也遭遇到了不告知或隱蔽告知的問題。有消費者表示，自己以為會在短信中收到扣費提醒，或者至少在兩種不同渠道收到類似提醒，但實際上，App會挑選消費者可能完全注意不到的方式進行告知。

比如，夸克網盤的續費協議中寫道：“服務期限屆滿前向您以發送短信或站內信或微信公眾號等方式發送連續包服務續費提示，如果您不對該信息進行確認，或所回復確認之信息未盡符合夸克網盤的系統要求，則夸克網盤有權視您委托夸克網盤通過您默認的支付方式繼續獲取相應的服務費用”；迅雷會在扣費前五日以包括但不限于電子郵件、應用內通知等形式提示用戶；而芒果TV則表示會“在發起續費前五日通過會員頻道及站內消息兩個明顯位置主動向用戶發送自動續費提醒”，愛奇藝、百度文庫等App大都說法類似。

有不少消費者認為，這些平臺方并未真正盡到責任將信息通知到位，應用內通知并不合理。身處互聯網時代，大量App作為各種便捷應用服務涌入人們的生活中，一旦將應用刪除或推送消息太多，一不小心就會錯過提醒。

聚焦

一鍵取消何時提上日程？

雖然開通會員只需點擊“確認支付”就能迅速跳轉到第三方支付平臺，但若想退訂就沒開通時那么便捷了。有消費者表示：“各個App的自動續費協議中介紹，自動續費服務是‘避免會員因疏忽或其他原因導致未能及時續費造成損失而推出的服務’，那為何沒有避免會員因未能及時取消而造成損失的措施和服務呢？”

北青報記者體驗發現，市面上絕大多數App內并沒有設立便捷的關閉會員服務通道，盡管其會員平臺對于取消連續訂閱的步驟都作了詳細說明，但想要找到說明的具體位置并按步驟手動關閉還是得費上些功夫。

為何這一現象如此普遍，各平臺都如此“有恃無恐”？北青報記者發現，原來，目前在法律上并沒有對此進行如何提示退訂的具體規定，因此，平臺為了誘導消費，紛紛在鉆空子。

律師說法

建議監督管理部門加大管理力度

根據《網絡交易監督管理辦法》條例第十八條，“網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

北京市中聞律師事務所合伙人廖愛云律師表示，“平臺應提前五日以顯著方式提示消費者。關于這個顯著方式，目前法律沒有明確規定，但是應當遵循公平、合理、對等的原則，例如平臺經營過程中常用的重要信息發布渠道，在邀約訂單時醒目、便捷的展示渠道，也應該在扣費提醒時以同等的方式采用。例如有平臺采用彈窗的形式邀約訂單，那么其同樣應該以彈窗的形式提示消費者即將續費事宜?！?/p>

實際上，《網絡交易監督管理辦法》中提到過，“在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用”。從經營者的角度考慮，在一級頁面主要展示會員訂閱服務也并沒有錯，但這讓不少消費者直呼“整天與各種App斗智斗勇，沒想到最后還是被當‘韭菜’。”

對此廖愛云律師也表示，“關閉會員渠道也應遵循公平、合理、對等原則，允許消費者采用同等便捷的方式進行操作?！彼J為，對于扣費提示缺少或不明顯、取消步驟繁瑣、取消按鈕不明顯等，平臺方有著難以推卸的責任，并建議國家市場監督管理部門加大監督管理力度。

對于會員一鍵退訂在日后是否能落實的問題，廖愛云律師認為，“日后法律法規肯定會進一步完善，至于會不會形成會員自動續費的強制短信提前通知，這個不一定?！绷温蓭熯€提醒廣大消費者，在司法實踐中，對商家和消費者之間存在的爭議問題，法院更多會從保護消費者知情權的角度去裁量，所以在一定程度上也有利于消費者的正當維權，從而鼓勵消費者大膽維權。

文/本報記者 溫婧 實習生 安其爾

《北京青年報》2023年2月20日第A06版