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          徐偉宏:孩子王如何帶領母嬰行業突圍新零售

          近年來,中國母嬰行業快速發展,以行業龍頭孩子王為代表的母嬰企業率先突圍,帶領母嬰行業進入主流零售業。“國家供給側改革的核心是更好而不是更多,而母嬰行業產品的品質其實比其他的行業領先,質量的可信賴度是高的。”孩子王兒童股份有限公司聯合創始人兼CEO徐偉宏在12月18日舉辦的2017孩子王·“AI無界”中國母嬰童行業領袖峰會上對記者表示,母嬰行業里有非常多的供應商,對質量的認知遠遠高過其他行業,母嬰市場如果能夠在用戶認知端建立品質印象,會更好地為國家母嬰行業的供給側改革起到內需推動作用。

          本次峰會的主題是“AI無界”。中國連鎖經營協會秘書長彭建真在致辭中表示,“作為零售行業來講,最近一兩年我們零售行業的格局發生了非常巨大的變化,下一步要進一步的進化、提升,我們一定要做數字化的轉型。未來的幾年,中國零售格局一定會發生非常大的變化,我們也期待孩子王抓住這樣一個機會。”

          2017年,也是新零售、新物種爆發的一年,中國母嬰童行業也迎來了歷史性的機遇和風口。在國家政策利好的趨勢下,母嬰行業已登上零售業主流舞臺,孩子王作為母嬰童企業佼佼者,已率領整個行業突圍新零售,成為業界典范。國家電子商務示范城市創建工作專家咨詢委員會專家組組長、清華大學教授柴躍廷表示,電商發展到今天已經經歷了將近20個年頭,要解決今天的電商尤其是零售領域的痛點。第一個切入點就是產品和服務的個性化,第二個切入點是特色化,第三個是品質化。

          在政策紅利和人口紅利的行業大背景下,中國的母嬰行業近年來呈現出了強勢的增長態勢,尼爾森快消零售行業副總裁伍懿華女士認為,看到今天尤其是網購那么發達的時候,如果我們還是需要吸引消費者到我們的母嬰店里面去買東西的時候,除了產品的類別要全、品質要好以外,很關鍵的就是能不能提供一個好的購物體驗給到你的消費者。消費者到店里后,有沒有專業的知識、專業的顧問可以回答消費者面臨和提出的的問題,以及店內的環境是否讓消費者感到舒適。

          回首8年的發展征程,孩子王始終不忘初心,專注孩子以服務為王,以“讓每個童年更美好”為自身使命,基于科技力量和人性化服務的雙核驅動力,持續為中國新家庭帶來更美好的生活方式。8年的飛速發展,孩子王成為了中國新家庭首選的全渠道服務商,成為了中國母嬰童乃至全零售行業的標桿。孩子王為何會如此快速發展?徐偉宏對此表示,首先,孩子王這幾年打造了重度的會員模式,而且是在相對比較大的業態背景下,幾乎100%的生意都是來自于會員,圍繞每一位會員的精準需求和服務,都有著對其消費行為和習慣等數據的極致追求。其次,更關鍵的是“內容”,孩子王除了賣商品之外,還致力于打造“商品+服務+社交”的模式,讓用戶產生重度口碑,產生孩子王與用戶,用戶與用戶的深度粘性和關系網,從而形成更好的生態。現在孩子王已經在中國10萬平米以上的場景里面占了1/3,這是比較獨特的。再次,孩子王重新定義了員工和服務,員工中有超過85%是國家注冊育嬰師,在整個用戶關系建設和維護過程當中發揮了巨大的作用。

          目前,母嬰行業乃至零售業用戶最大的變化來自于獲取信息方式的變化。有觀點認為用戶被數字化了。對此,孩子王的解決方案是在每一個用戶背后放一個工程師和育兒師,這就是“AI·無界”。徐偉宏解釋稱,AI既是人工智能縮寫又是愛的拼音,這個詞又暗合孩子王的企業定位:科技力量+人性化服務,工程師+育兒師。

          據了解,目前孩子王已經覆蓋了100座城市以上的育兒專家。這些育兒專家的標簽是在醫院工作基本平均30年以上,退休不滿2年的,在孩子王線上線下服務著用戶。孩子王南京第一家店建鄴萬達店有這樣一位孫醫生,因為子女移民,所以一起去了加拿大,雖然孫醫生身在異鄉,但到現在還在線每天服務著很多孩子王的會員。從育兒專家的身上,我們不僅看到了專業和敬業,更看到了育兒專家們在這份工作中獲得的價值和成就感。

          除了國家育嬰師的身份,孩子王內部對育兒顧問的學習和成長有著強大的推動力。育兒顧問這一角色涵蓋了多重身份,其中一種則是急救員,為什么培養那么多的急救員?徐偉宏舉例,今年8月份,有個孩子在孩子王門口不知道怎么就窒息了,嘴唇發紫,情況非常緊急。孩子的媽媽已經慌神了,只有打電話給120……剛好孩子王的一位中級育兒師上門服務回來,看到這個情形后開展了快速施救,很快孩子眼睛睜開了、笑了。

          “我們的育兒顧問只有一個目標,就是和客戶搞好關系”,徐偉宏說,孩子王內部認證體系比考證書更加嚴格,因為我們知道大量的用戶需要。為什么孩子王一家店可以解決用戶700多個問題,這700多個問題不簡單是純商品的。我們的育兒顧問其實是重新定義了一線員工,我們真正解決的是用戶在育兒過程當中,不僅僅是商品的部分,是從營養到生理、心理,教育等各種需求。

          本次會議上,來自政府、協會的領導嘉賓,以及母嬰、零售、互聯網行業的業界權威,還有醫療、學術界的資深專家們,共同深度解讀中國母嬰童行業未來發展大勢;共同探討消費升級背景下,中國新零售創新風向標,從而更好地服務中國的母嬰童消費者。同時,國內母嬰童領域的第一所大學——孩子王育兒大學也在本次峰會中正式成立。

          在這個時代中,科技扮演的角色越來越重,而孩子王則一直圍繞母嬰童群體,深耕單客經濟,在智慧門店、社群電商、育兒服務等方向探索的基礎上,以全面數字化為底層連接,重新構建了“體驗場景、服務內容和用戶關系”。徐偉宏表示,“孩子王追求全面數字化,并不是簡單地去追求所謂的線上線下,也不是簡單照貓畫虎的線上線下打通,我們更希望實現全面數字化。而我們想要實現全面數字化的背后,是希望達到最高效率的資源共享和流動。我們更多希望通過這個方法解決這個難題,而不是電商發展好就去搞電商。”

          作為零售行業的從業者,將如何運用社交網絡,制造出更大的商業推動力呢?“有贊”創始人白鴉認為,所有的商品品牌商未來都得去求著渠道商,因為渠道商真正開始把握游戲規則了,未來的零售世界屬于渠道商,屬于線下門店,屬于越來越多的做跨區域、跨經緯度連鎖的線下門店們,中間的過程是智能化的過程。

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