在數字經濟的浪潮下，銀行業等金融機構數字化轉型持續推進。其中消費金融業務具有客戶數量多、場景滲透率高、數據維度豐富、精細化運營需求強等特點，依托金融科技實現數字化轉型的需求更為迫切。金融數字化發展聯盟自2020年起連續三年發起消費金融數字化轉型主題調研，并提出了消費金融數字化發展評價指標體系，聚焦機構端數字化能力建設與消費者體驗感知，多維度呈現行業發展現狀。

2022年度，項目組廣泛征詢了來自銀行、消費金融公司、小額貸款公司、金融科技公司、征信公司等機構的專家意見，進一步優化評價指標，并以此為框架，面向近170家消費金融服務機構、萬名用戶發起調研。《2022消費金融數字化轉型主題調研報告》(以下簡稱“報告”）現正式發布，全篇共分6個章節，十二萬余字，包括消費金融行業現狀與未來趨勢分析、消費金融機構數字化轉型情況評價、調研結果、優秀案例、熱點專題分析以及發展建議等。

一、亮點發現

1、數字化轉型助力優化用戶體驗，帶動滿意度與推薦意愿提升

銀行、持牌消金公司等各類消費金融機構持續推進數字化轉型，在數字化產品供給、業務辦理效率、場景建設、差異化服務等方面的數字化程度均有提升，帶動用戶體驗不斷優化。調研結果顯示，用戶對消費金融服務機構的整體滿意度較去年提升了9.1個百分點，達到70.6%。

圖1：消費金融用戶對信用卡/消費金融機構的整體滿意度

推薦意愿打分在8分及以上的用戶占比為68.9%，比去年提高3個百分點。機構整體凈推薦值NPS為30.8%，對于銀行來說，同時持有本行多個產品的用戶，其NPS值較僅持有單個產品的用戶高出近5個百分點。

圖2：不同客群的凈推薦值NPS

2、信用卡授信總額為月收入5.4倍，額度與優惠影響用卡意愿

本次調研發現，用戶所持有的全部信用卡授信總額平均為月收入的5.4倍，外資銀行用戶的授信倍數顯著高于行業均值，為7.3，股份制銀行用戶的授信倍數為5.9，略高于行業均值。

在監管劃定睡眠卡占比紅線的背景下，存量經營重要性日益凸顯。調研顯示，近6個月內無主動交易的用戶占比約25%，一二線城市睡眠戶占比（29.1%）顯著高于三線及以下城市（20.3%）。導致用戶不再用卡的主要原因為額度過低且提額慢，其次是優惠商戶少以及優惠活動規則復雜，參與不方便。

圖3：睡眠用戶不再用卡的原

3、91%的消費金融機構實現了申請線上化，審批與激活效率顯著提升

在今年的調研中，91.2%的消費金融機構實現了申請環節線上化，與去年相比提升了9.8個百分點。通過官方網站辦理消費金融產品的用戶比例已經超越網點柜臺，成為了首位。網點柜臺申請比例為27.0%，位于第二，其次是線上第三方合作渠道與客戶經理線下辦理。

信用卡用戶主要通過網點柜臺、官方網站、APP線上申請后客戶經理上門辦理等渠道完成辦理流程。目前，很多銀行都開始提供客戶經理上門服務，這在一定程度上可以提高用戶的辦卡意愿與激活意愿。

圖4：用戶辦理消費金融業務選擇的渠道

我們對各機構的用戶從申請到完成審批的平均耗時也進行了調研。其中，用戶可在10分鐘以內完成授信與審批的機構占比達59.3%，比去年提高了約5個百分點；審批時長占比位于第二的選項仍是1至2天，但機構數量占比較去年有明顯降低，由22.9%降至14.8%。

信用卡用戶從申請卡片到完成激活耗時在0.5天至1天內的占比最高，為25.4%，與去年相比，3到7天完成申請到激活的用戶比例由59.1%降至7.1%，業務辦理效率得到明顯提升，表明銀行業的數字化轉型取得了成效。

圖5：信用卡用戶從申請到完成激活的用時

4、應用智能客服的機構比例翻倍，電子對賬服務普及

智能客服的應用可以有效幫助機構降本增效，優化用戶體驗。在本次調研中，已有75.9%的機構使用了智能客服，與去年相比提升了近40個百分點。其中超半數機構應用了語音智能客服，使用了文本智能客服的機構有44.4%。

圖6：受調研機構智能客服應用情況

電子賬單不僅可以提高對賬流程的便捷度與效率，且符合低碳環保的可持續發展方向。本次調研中，已有52.9%機構完全應用了電子對賬服務，即實現了該流程的無紙化服務，還有23.5%的機構電子賬單占比在90%-99%。

圖7：機構信用卡/消費金融業務電子對賬單占比

5、 微信渠道滿意率比移動端APP高18個百分點

在本次調研的機構中，超九成機構都支持通過微信渠道（包括微信服務號與小程序）提供服務，83%的機構有自己的手機銀行APP，63.8%的機構提供網上銀行渠道，有信用卡專屬APP的機構比例較低，如很多區域性銀行沒有開發信用卡獨立APP，而是將信用卡服務集成在手機銀行之中。

在APP的所有功能中，查賬還款與手機支付是用戶最常用的功能，微信服務號/小程序較受歡迎的功能為查賬還款與在線客服。

圖8：用戶最常用和最喜歡的手機APP功能

圖9：用戶最常用和最喜歡的微信銀行功能

調研顯示，用戶對移動端APP整體滿意率為57.6%，其中便捷度、流暢度、布局排版等方面評價較高，對于功能全面性方面評價較低。用戶對微信服務號/小程序的滿意率為75.2%，較移動端APP的滿意率高出17.6個百分點。從各項服務來看，用戶對微信服務號/小程序跳轉流暢性、快捷性及業務通知的及時性較為滿意，主要因為大多數機構的微信服務號/小程序做的更加輕量化，以查詢、活動推送、業務信息通知為主要定位，從而讓用戶使用體驗感知更好。

6、 偏好第三方還款渠道，60%用戶因粗心而逾期

在針對還款渠道的調研中，通過云閃付、支付寶、微信等第三方渠道還款的用戶占比達36.5%，其次是綁定卡自動還款以及在手機銀行/信用卡APP上還款。

圖10：用戶還款渠道的選擇

此次調研的用戶中，有過逾期還款經歷的占比近4成，其中最主要的原因是忘記還款的時間，其次為忘記曾有過消費，這兩類原因在有過逾期經歷的客戶中占比高達59.9%，均可歸結為用戶粗心而非主觀故意或無力償還，說明機構在還款通知與提醒上面仍需加強，尤其是還款日臨近的時期，可通過語音機器人外呼、短信、公眾號消息提醒等方式對用戶進行還款提醒。

圖11：用戶逾期還款的經歷

7、對支付平臺、短視頻平臺等線上營銷渠道偏好度較高

在用戶偏好的營銷渠道調研中，偏好線上支付平臺（如云閃付、支付寶、微信等）營銷推薦的用戶占比最高，為23%，其次是短視頻平臺（如抖音、快手等）和本地生活娛樂公眾號（如商超、餐飲、購物、游玩等），分別為22%和20%。不同客群的偏好也有所不同，比如31-40歲的人群更偏好長視頻渠道，收入在3000元以下的人群更偏好短視頻平臺等。

圖12：消費者對營銷觸達渠道的偏好

8、餐飲與購物場景建設仍是機構重心，大額場景潛力可期

在針對消費場景覆蓋情況的調研中，布局了購物百貨與餐飲消費場景的機構最多，均為72.3%，覆蓋了生活服務場景的為61.7%，其次是交通出行，為57.4%。

在重點建設場景方面，選擇餐飲消費、購物百貨、生活服務和娛樂休閑等小額場景的機構數量相對較多，說明機構對于大額消費場景的重視度不足。大額場景對于利息收入的提升至關重要，機構可以結合自身發展策略與資源，在未來有所側重。

圖13：機構數字化生態場景覆蓋情況

9、年輕客群關注外賣優惠，一線城市偏好海淘、護膚

22.6%的用戶偏好生活服務類平臺的優惠，其次是大型連鎖商超和綜合電商類的優惠。此外，18-30歲的年輕客群中有22.7%的用戶偏好外賣平臺優惠，高于其他客群。31-40歲的客群對生鮮電商的需求度更高，一線城市偏好護膚的客群占比高于三線及以下城市3.2個百分點。

圖14：信用卡用戶對合作商戶的偏好

10、投訴滿意率為78.5%，87%的低滿意度用戶對及時性不滿

4.4%的用戶在近一年內有過消費金融服務投訴經歷。整體來看，用戶對投訴處理的滿意度較高，為78.5%。滿意度較低的用戶中，87.4%表示對投訴處理的及時性表示不滿，機構需進一步提升投訴處理效率。

圖15：用戶對信用卡/消費金融機構處理客戶投訴的滿意度

11、69%的機構應用了數據分析平臺，提高關鍵流程的處理效率

為了提高關鍵流程的處理效率，進一步提高機構業務拓展能力、盈利能力及風控能力等，大部分機構都開始應用數字化工具，如數據分析平臺、自動化報表、智能監控與預警平臺、客戶標簽體系及內控稽核系統等。在本次機構調研中，有68.5%的機構應用了數據分析平臺，近6成機構部署了智能監控平臺與自動化報表體系。

圖16：機構數字化工具應用情況

12、對內對外積極履行社會責任，超6成機構踐行綠色運營理念

在社會責任履行方面，61.8%的機構明確進行了環境友好的社會責任活動，推動綠色運營助力碳中和目標，如推行業務智能化、制定辦公體系節能減排標準、通過優化數字化基礎系統，減少服務器使用等；54.5%的機構針對普惠金融、綠色金融、小微服務、鄉村振興、養老健康、新市民等推出特色信用卡或消費金融產品；30.3%的機構有員工職業成長與培訓，員工關愛等舉措。

本報告還展現18家銀行的消費金融業務數字化轉型優秀案例，覆蓋戰略、技術、產品、流程、營銷、場景等多個維度，供各機構參考。此外，本報告還圍繞信用卡與零售業務聯動和消費金融營銷渠道創新展開了專題探討。

二、發展建議

報告結合調研結果與專家建議，針對消費金融數字化轉型提出了發展建議：

數字化戰略引領發展，多舉措破局人才瓶頸。本次調研中，制定了數字化轉型戰略的消費金融機構占比較去年顯著提升，但是部分銀行仍然存在戰略難落地、資源投入效果一般、科技人才不足等問題。一方面，機構需要堅持以業務為導向，以需求為核心制定特色化的轉型戰略與實施路徑；另一方面，需要健全內部科技人才挖掘、培養體系，同時積極探索外部合作。

堅定發展信心，探索高質量發展模式。在新的市場環境與監管環境下，銀行需要對業務戰略、產品設計做進一步的思考，結合自身特點選擇適宜的發展路徑。銀行可以著力布局大額消費場景，落實分期業務規范，積極探索年費收入、回傭收入、增值服務收入等中間收入的增長空間。

零售業務聯動，數字化轉型助推內生發展。在本次調研中，57.6%的機構明確表示開展了信用卡與其他零售產品的交叉營銷。機構一方面需做好一線人員的轉型與培育，打造多產品復合型人才，另一方面也應探索打通零售數據壁壘，構建多維客戶標簽，深入挖掘用戶多維金融服務需求。

場景建設有的放矢，把握下沉市場藍海機遇。小額高頻的場景直接關系到用戶用卡習慣的養成，銀行可以深化異業合作，打造金融生態圈；在現金分期不得超過5萬、2年的監管要求下，優質大額場景將成為各家銀行爭奪、布局的重點。此外，調研還發現三線及以下城市的用戶對場景豐富度的評價低于總體，這提示銀行等機構可以通過完善下沉市場場景布局來獲得用戶增長。

科技賦能全業務流，控風險、促活躍、增收益。在風險管理方面，銀行應積極通過智能風控技術，建立全流程風險管理機制；在客戶經營方面，利用數字化手段做好睡眠戶的監控與管理，同時利用大數據營銷模型，挽留優質用戶；此外，還可以通過長尾客群差異化定價、零售業務數據互通、科技賦能全流程、關鍵業務環節優化等方式，進一步提升盈利能力。

社會擔當助力品牌認同，合規經營行穩致遠。良好的企業形象能夠提升消費者的品牌認同度，此次調研中，有吸引力的公益活動是在睡眠戶偏好的喚活措施中排名第二名。此外，機構還需注重消費者權益的保護，根據監管要求，做好信息保護、信息披露、信息保存、規范催收、提高投訴效率等工作。

測算數據顯示，我國消費信貸規模在2026年將達到28.8萬億元，未來幾年內的成長空間約9.3萬億元。銀行等消費金融機構應積極推動數字化轉型，以科技手段實現降本增效，全方位優化消費者體驗，實現業務的高質量發展。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。