日前,“第二屆中國保險業數字化轉型峰會”在海口舉行,騰訊微保“安心賠理賠全流程服務體系”(以下簡稱“微保安心賠”)榮獲 “2022中國保險業數字化服務優秀案例”。騰訊微保理賠服務部高級總監齊憲輝受邀出席此次峰會,并參與議題為“建設數字化運營服務體系的路徑和方法”的圓桌討論。

理賠服務的品質,一直以來都是保險業構建用戶口碑的核心指標。騰訊微保在全面升級平臺服務體系后,以科技創新推動服務創新,從投保前、中、后三個環節打造貫穿用戶全生命周期的三大“保險幫手”。而在用戶投保后的理賠環節,騰訊微保持續打磨“理賠幫手”服務,不斷創新線上理賠工具、完善理賠全流程,為用戶打造了“報案簡單透明、客服全程陪伴”的理賠服務體驗。

科技加持,微保安心賠首創多通道理賠報案模式提升理賠服務效能

伴隨用戶需求的多元化和保險行業的發展,值得客戶信賴的理賠模式成為保險行業中重要的價值體現。微保安心賠不斷升級迭代,首創的多通道理賠報案模式為不同用戶提供個性化理賠報案模式,讓用戶體驗更高質量的理賠服務。

微保安心賠多通道理賠報案模式支持單保單報案、多保單責任報案、長者理賠協辦三種模式,根據不同用戶的理賠訴求,匹配不同的理賠模式。在無法判斷出險保單的情況下,用戶可選擇“多保單責任報案”模式,僅需填寫1次報案信息,就會根據出險場景智能匹配可理賠的保單并發起報案。而針對50歲以上的用戶,微保安心賠也提供了“長者理賠協辦”模式。當用戶在理賠環節申請該服務后,微保客服將通過企業微信端口為老年用戶提供全流程陪伴的協助服務,解決了銀發人群在購險后不知如何線上操作理賠的問題。

依托自身科技實力及平臺優勢,微保安心賠不斷創新,利用科技發展和數字化升級,持續輸出“連接、安全、場景”的核心能力,結合用戶多樣的需求場景提供“理賠科普小幫手”、“理賠操作指引”、 "災難應急服務”等實用的線上化理賠工具,幫助用戶高效解決理賠過程中出現的疑難雜癥。

據了解,微保安心賠在實現三步提交在線理賠申請、實時查詢理賠進度的能力后,已有超94%的微保用戶會通過小程序入口發起理賠,理賠款最快8秒到賬。截止2022年12月,微保安心賠已服務用戶數超527萬,累計服務案件量超313萬,累計協助用戶賠付金額超30億元。

洞悉需求,微保安心賠打通流程各環節確保理賠服務質量

在創新理賠工具的同時,微保安心賠也打通了“投”到“保”的全流程服務體驗,在用戶的各個人生階段為其持續提供有溫度的“理賠幫手”服務。

在科技實力的支撐下,微保安心賠貫穿理賠前、中、后期全周期,通過前置解決用戶在投保前后、就醫住院、出院理賠等鏈路痛點問題,讓用戶“買”得安心。當新用戶首次訪問微保小程序時,即會出現“微保安心賠”模塊告知用戶如何理賠,讓用戶從一開始就對保險理賠流程有基礎認知;在投保過程中,產品詳情頁、健康告知頁面也均有“微保安心賠”模塊提醒用戶仔細核對保險保障內容、健康告知內容,避免后續理賠風險;在出險前,用戶在想了解如何理賠時,可自行進入“理賠小幫手”熱門問題里面了解更多理賠知識,避免出現理賠認知誤區,提升理賠成功率。

不僅如此,微保安心賠已支持人身險、車險、財產險等多個險種的在線理賠能力,用戶在小程序提交理賠信息后,即可輕松實現一站式自助理賠。另一方面,理賠過程中整體條款、專業名詞等相對復雜難懂,在“幫助中國大多數家庭理賠簡單高效”的命題上,微保安心賠依托互聯網科技發力,最大化解決大多數受眾的共性問題,提供1對1全程協助的人工服務。針對各類復雜的醫療單證或在理賠過程中有任何問題及需求,用戶可以隨時“舉手”喚起人工協助服務,享受理賠專家的全程陪伴。據了解,微保安心賠的用戶服務滿意度已達98%。

未來,騰訊微保將持續創新數字化服務,不斷完善“理賠幫手”乃至整個“保險幫手”矩陣全服務體系,為用戶提供更加完整高效的服務體驗,從而協同行業高質量發展、服務國家戰略、助力社會經濟發展,讓更多的人受益于優質的保險產品與服務,發揮金融科技實力,提升服務效能,為高質量發展持續貢獻力量。騰訊微保是騰訊黨委認真踐行黨中央提出的以人民為中心的發展思想的重要載體,也是騰訊集團履行“用戶為本,科技向善”的重要載體。騰訊微保將繼續堅持以人民為中心,積極響應政策號召,用互聯網科技能力降低保險產品的設計成本,讓更多的人受益于優質的保險產品與服務體驗,用保險為第二個一百年奮斗目標保駕護航,真正做到“全心全意為人民服務”。