尹訓銀

花上萬元買的筆記本電腦

快遞過程中丟失

(資料圖片僅供參考)

只賠付3倍運費共計93元？？？

近日

家住山東省青島市城陽區的孫女士

向《中國消費者報》記者

反映自己的遭遇

要求德邦快遞給予合理答復

電腦被拒收后又丟失

德邦快遞表示

未保價只能賠償運費的三倍共93元

據孫女士介紹，2022年4月22日，她通過德邦快遞寄了一臺價值9875元的惠普筆記本電腦（發票顯示購買日期為2022年4月11日）到廣東省深圳市銷售商處升級，快遞單號是DPK210318318675。

▲孫女士手機上下單的德邦快遞運單。消費者供圖

孫女士從手機上下單，直接勾選了協議條款，并沒有閱讀。快遞員承攬快遞時，孫女士明確告知箱內貨物是筆記本電腦，當時，快遞員既沒有開箱驗貨，也沒提醒保價。4月25日，收件方收到電腦后因發現無法開機且有明顯摔痕，便立即聯系孫女士稱，拒絕簽收該單貨物，隨后就讓德邦快遞員取走了電腦。

孫女士得知情況后，第一時間在德邦快遞官網投訴，德邦快遞客服的答復是“因沒有保價不予理賠”。對于這個答復，孫女士表示不接受。2022年4月25日至7月20日，孫女士多次撥打德邦快遞客服熱線95353進行投訴，每次收到的答復依然是“不予理賠”。

孫女士遂放棄理賠要求，7月21日再次撥打德邦快遞客服熱線，希望能把電腦寄還給自己修理，而此時，德邦快遞客服卻答復：電腦丟了。

孫女士再次要求賠付，德邦快遞客服回復稱：“因為孫女士在快遞時沒有選擇保價，所以只能按照31元運費的三倍即93元賠付。”之后，孫女士撥打了中國郵政投訴電話12305，幾次協調無果。

2022年9月22日，孫女士將情況反映至《中國消費者報》山東記者站。記者撥打德邦快遞客服熱線95353，就孫女士的情況說明后，客服人員答復稱會主動聯系孫女士并積極妥善處理此事。

9月26日，德邦快遞客服主動聯系孫女士啟動理賠程序，讓她提供發票、銀行轉賬記錄、電腦型號和配置等資料信息。

失而復得維修擱置

德邦快遞稱只承擔維修費用

拒絕賠償精神損失費

9月27日，德邦快遞回復孫女士稱在深圳的倉庫里找到了丟失的電腦，將盡快寄給她。孫女士沒有同意。

之后，筆記本電腦被寄到德邦快遞青島城陽區河東路營業部。該營業部聯系孫女士說他們是德邦快遞山東理賠中心的，建議孫女士跟著一起去維修。孫女士表示“修好再還給我”，對方不同意，就這樣，電腦又被擱置。

▲筆記本電腦有損壞。消費者供圖

2023年2月4日，孫女士再次聯系《中國消費者報》記者表示，要求德邦快遞把損壞的筆記本電腦維修好，如不能，就賠償一定的精神損失費，自己取回電腦去維修。

2月17日，德邦快遞媒體公關部劉經理告訴《中國消費者報》記者，客戶的電腦在運送中出現了問題，公司肯定會承擔責任，客戶可以拿去維修，維修產生的費用，德邦實報實銷。但客戶主張的精神損失費無法賠付。

專家觀點

貴重物品需“保價”的條款為格式條款

快遞公司應明確提示保價服務

山東蓋德律師事務所律師孫玉軍表示，孫女士與快遞公司就承運筆記本電腦一事訂立的是快遞運輸服務法律服務關系。快遞公司主張未“保價”的物品只能按運費的三倍予以賠償，但法律服務關系中關于貴重物品需“保價”的條款系格式條款。

作為格式條款制定者的快遞公司在訂立快遞運輸服務法律關系時，負有對孫女士進行明確提示和告知的義務，否則該格式條款對孫女士不發生法律效力。因此，如果快遞公司在運輸過程中因過失導致電腦損壞且未在孫女士郵寄快遞時明確告知孫女士應當對貴重物品進行保價服務的前提下，孫女士有權就損壞的筆記本電腦要求快遞公司予以賠償。

山東省消費者協會秘書處投訴部主任張曉盟表示，《郵政法》第四十七條明確指出，郵政企業應當在營業場所的告示中和提供給用戶的寄件單據上以足以引起用戶注意的方式載明未保價郵件的賠償規定，在此投訴中快遞公司的收件人員并未對消費者進行郵件保價提醒。鑒于此情況，建議快遞公司充分考慮消費者訴求，予以合理賠償。

（中國消費者報新媒體編輯部出品 記者/尹訓銀）