（文/賀喜格 編輯/呂棟）

(資料圖)

“打車的時(shí)候，記得截圖預(yù)估價(jià)。”

“記得取消網(wǎng)約車軟件的免密支付。”

“行程結(jié)束，如果實(shí)際支付超得太離譜，先別支付。”

“聯(lián)系平臺(tái)客服，上傳預(yù)估價(jià)格截圖+實(shí)際支付金額截圖，說(shuō)明費(fèi)用嚴(yán)重超出正常范圍。”

“已經(jīng)支付的訂單也不要放棄，說(shuō)明問(wèn)題合理維權(quán)，平臺(tái)會(huì)將超出太多的部分退款。”

這是一位網(wǎng)約車用戶，先后兩次因“預(yù)估車費(fèi)與實(shí)際支付車費(fèi)嚴(yán)重不符”與平臺(tái)溝通退款后總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)。其中第一次預(yù)估價(jià)17元，實(shí)際支付頁(yè)面卻直接翻倍，顯示38元。

最后這名用戶向觀察者網(wǎng)補(bǔ)充道：“積極維權(quán)，不做打車冤大頭。”

網(wǎng)約車行業(yè)經(jīng)過(guò)近年來(lái)的發(fā)展，為大眾的日常出行提供了更多便利。但同時(shí)，圍繞行業(yè)的消費(fèi)糾紛卻此起彼伏，其中，預(yù)估車費(fèi)的準(zhǔn)確性頻頻被用戶質(zhì)疑。

“為什么不可以預(yù)估的準(zhǔn)一些？”

今年6月17日，錢女士打車從朋友小區(qū)回家，使用聚合平臺(tái)高德，價(jià)格選擇了預(yù)估價(jià)50元以下的車型，最終由曹操-經(jīng)濟(jì)型提供服務(wù)，預(yù)估價(jià)47.62元。

此前來(lái)往兩個(gè)小區(qū)車費(fèi)通常為50元左右，但到家后錢女士發(fā)現(xiàn)，訂單總額為62.54元。使用優(yōu)惠支付后仍有51.37元。

在與高德客服溝通后，客服很快處置了這筆訂單，較預(yù)估價(jià)超出部分進(jìn)行了退款。

錢女士認(rèn)可客服的態(tài)度和處理速度，同時(shí)她也表示，由于路況、時(shí)段、天氣等因素的影響，可以理解實(shí)際支付價(jià)格與預(yù)估價(jià)相比有浮動(dòng)，但上浮已經(jīng)超過(guò)了30%，“那這樣的預(yù)估價(jià)格還有什么意義？”

觀察者網(wǎng)在相同平臺(tái)上依照錢女士提供的路線搜索行程發(fā)現(xiàn)，在同一時(shí)段，平臺(tái)顯示經(jīng)濟(jì)型預(yù)估車價(jià)在45-55元的區(qū)間。

“網(wǎng)約車平臺(tái)掌握了那么多的數(shù)據(jù)，為什么不可以預(yù)估的準(zhǔn)一些？”錢女士提出了這樣的疑問(wèn)。

類似的情況也有發(fā)生在“一口價(jià)”的訂單中。滴滴出行APP中有關(guān)特惠快車的計(jì)價(jià)規(guī)則為“定價(jià)采用的是固定價(jià)格的計(jì)價(jià)方式。”并且提到，“若實(shí)際下車地點(diǎn)遠(yuǎn)離原終點(diǎn)，或?qū)嶋H里程與原里程偏差較大，也會(huì)重新計(jì)算價(jià)格。”

6月9日晚葉女士打車回家，預(yù)估賬單顯示“一口價(jià)”車費(fèi)12.96元，券抵扣4元后8.96元，但葉女士準(zhǔn)備支付時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單金額超過(guò)了22元。

葉女士覺(jué)得金額相差太多就聯(lián)系了平臺(tái)客服，然后改成了預(yù)估賬單中抵扣后的8.96元才進(jìn)行了支付。

其實(shí)乘坐網(wǎng)約車實(shí)際支付價(jià)格高于預(yù)估價(jià)格的相關(guān)爭(zhēng)議由來(lái)已久，并引起過(guò)諸多投訴。

在黑貓投訴平臺(tái)上，據(jù)觀察者網(wǎng)不完全統(tǒng)計(jì)，僅最近一個(gè)月有關(guān)網(wǎng)約車實(shí)際支付與預(yù)估價(jià)格不符的投訴便多達(dá)上百條，涉及包括高德、滴滴、T3、曹操、嘀嗒在內(nèi)的多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)。

黑貓投訴平臺(tái)顯示，一位網(wǎng)友6月7日投訴曹操出行，不計(jì)入高速過(guò)路費(fèi)的情況下，打車預(yù)估價(jià)格為35元，實(shí)際支付價(jià)格為53元，實(shí)際相差18元。該網(wǎng)友認(rèn)為“這不是司機(jī)的問(wèn)題，而是平臺(tái)對(duì)預(yù)估價(jià)解釋不清，誤導(dǎo)消費(fèi)者。”

“會(huì)受交通、天氣等因素影響”

網(wǎng)約車預(yù)估價(jià)格與實(shí)際支付為什么存在差異？

高德平臺(tái)向用戶展示的預(yù)估價(jià)和實(shí)際價(jià)由服務(wù)商提供。高德解釋稱，服務(wù)商根據(jù)車型、路況、預(yù)估行駛里程、預(yù)估時(shí)長(zhǎng)計(jì)算出預(yù)估價(jià)；實(shí)際車費(fèi)是根據(jù)實(shí)際里程、實(shí)際時(shí)間計(jì)價(jià)，會(huì)受交通、天氣等因素影響。

服務(wù)商也給出了類似的說(shuō)法，如曹操出行APP內(nèi)規(guī)則顯示：實(shí)際費(fèi)用是根據(jù)實(shí)時(shí)用車?yán)锍膛c時(shí)長(zhǎng)所產(chǎn)生，下單時(shí)均為預(yù)估費(fèi)用。

此外，關(guān)于“相同的路線，為什么這次車費(fèi)比之前貴？”高德解釋稱，路線一致，但可能會(huì)因接駕車型、時(shí)段、路況等的不同，造成車費(fèi)和之前打車的價(jià)格存在差異；是否使用優(yōu)惠券也可能導(dǎo)致最終車費(fèi)不一致。

一名網(wǎng)約車行業(yè)人士介紹，一般來(lái)說(shuō)預(yù)估價(jià)格根據(jù)乘客的定位、預(yù)估行駛里程、預(yù)估時(shí)長(zhǎng)和實(shí)時(shí)路況來(lái)預(yù)估計(jì)算，這其中每一個(gè)變量的細(xì)小變化都會(huì)影響到預(yù)估價(jià)格。甚至前一秒顯示的預(yù)估價(jià)格和后一秒刷新后的預(yù)估價(jià)格都存在差異。

在實(shí)際的行程當(dāng)中，實(shí)際車費(fèi)更是不可能做到完全與預(yù)估價(jià)格相符，大部分情況會(huì)存在一定范圍內(nèi)的偏差。

上述行業(yè)人士稱，車費(fèi)主要根據(jù)里程和時(shí)長(zhǎng)計(jì)算而來(lái)。里程方面，司機(jī)刻意繞路或者出于路況、時(shí)間的考量而選擇更換路線，但有繞路情況發(fā)生乘客便可以向平臺(tái)投訴，實(shí)際當(dāng)中很少見(jiàn)，而更換路線通常是司乘雙方協(xié)商的結(jié)果。

相較之下，時(shí)長(zhǎng)則更為不可控，實(shí)時(shí)路況瞬息萬(wàn)變，預(yù)估價(jià)格實(shí)際車費(fèi)的偏差主要就體現(xiàn)在時(shí)長(zhǎng)上。另外車費(fèi)還受到供需關(guān)系的影響，同一地點(diǎn)在早晚高峰時(shí)段用車緊張，此時(shí)平臺(tái)的計(jì)價(jià)也會(huì)進(jìn)行調(diào)整。

該行業(yè)人士也提醒，雖然精確計(jì)算預(yù)估價(jià)格確實(shí)有難度，但如果偏差太大，乘客一定要積極與平臺(tái)溝通，通常不是乘客個(gè)人原因的平臺(tái)會(huì)對(duì)超出的費(fèi)用原路返還。

長(zhǎng)期以來(lái)，網(wǎng)約車行業(yè)計(jì)費(fèi)不清，是司乘、平臺(tái)和用戶發(fā)生糾紛的一大原因。針對(duì)網(wǎng)約車等交通運(yùn)輸出行新業(yè)態(tài)發(fā)展存在的問(wèn)題，近年來(lái)多部門展開(kāi)相應(yīng)的規(guī)范和監(jiān)管，比如督促主要平臺(tái)企業(yè)向社會(huì)公開(kāi)計(jì)價(jià)規(guī)則等，推動(dòng)交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)的規(guī)范、健康、持續(xù)發(fā)展。

如今，用戶對(duì)于價(jià)格估算的準(zhǔn)確性越來(lái)越關(guān)注，除用戶維權(quán)外，網(wǎng)約車平臺(tái)也應(yīng)承擔(dān)更多責(zé)任，以確保價(jià)格透明、公正。

有用戶認(rèn)為，平臺(tái)如何做好與用戶的溝通，如何使用戶能夠理解價(jià)格估算的原理和可能的差異，如此帶來(lái)的透明性或能減少誤解，建立用戶對(duì)平的信任。

現(xiàn)在整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)已進(jìn)入精細(xì)化存量競(jìng)爭(zhēng)階段，無(wú)論是聚合平臺(tái)還是網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、獲得消費(fèi)者信任的企業(yè)才能在行業(yè)中獲得長(zhǎng)線競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相信不管是平臺(tái)還是用戶，誰(shuí)都不愿意見(jiàn)到“維權(quán)攻略”越來(lái)越多的場(chǎng)面。